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有效沟通 安徽省税务干部学校 李红梅 亚里士多德：一个生活在社会之外的 人，同人不发生关系的人，不是动物就是神。 病从口入，祸从口出。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 二、沟通三大要素 1、一个明确的目标 2、沟通信息、思想和情感 3、达成共同的协议 2、沟通三大要素 三、沟通方式 语言沟通 沟通方式 1、语言沟通 信息传递 2、肢体语言沟通 思想、情感的传递 动作、表情、眼神、声音（音调、音色） 四、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 五、有效沟通技巧 1、沟通的过程 2、有效发送信息的技巧 首先我们要考虑沟通内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的定义 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 有效的沟通技巧 1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言 有效的沟通技巧 有效的沟通技巧 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。 有效的沟通技巧 2、沟通的态度 沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作 合作的态度 合作态度的具体表象 : 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议 高效沟通六步骤 高效沟通六步骤 1、 事先准备 高效沟通六步骤 1、事先准备 因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是…… 要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 两种类型问题的优劣比较 几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 ——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢 ——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见 ——对合作者的杰出工作给以回报 一定要注意：