服务礼仪培训-11.pptVIP

第一节 仪容仪表标准 1.仪表 着装统一，制服合体、整洁大方 2.仪容 发式 面容 口腔 耳部 手部 体味 仪容仪表要求(女士): 仪容仪表要求(男士): 第二节 营业员服务行为礼仪 营业员服务行为包括：站姿、行姿、坐姿、手势、蹲姿、目视、点头、鞠躬、接听电话、回访电话等行为。 1.站姿 站姿： 头正、肩平、挺胸抬头、腹收、腰立 不良站姿： 头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢…… 站姿训练： 2.行姿 方向明确、身体协调，姿势稳健。 步态平衡，步幅适中，步速均匀。 3.行进指引 稍微欠身、并排前行，居于左侧 4.坐姿 就座、坐、离座 错误的坐姿: 坐姿示范： 6.手势 手势示范2： 7.握手 8.目视 9.点头鞠躬礼仪 10、接听电话 1、应在电话铃声响三声之内接听电话 2、接听电话应首先说：“您好，这里是**工行**分理处**营业员为您服务，请问有什么可以帮您？” 3、通话过程中请对方等待时应致歉：“对不起，请您稍候” 4、通话时就不时用“嗯”“是”等词语表示自己在倾听 5、通话结束时，应询问“请问还有什么可以帮您？”如没有，“**营业员感谢您的来电，再见！” 第三节