沟通技能培训班-潘习龙.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务的提升没有止境， 每年需要有新的主题！ 改变医院服务的六个步骤 1、解决问题 2、改变流程 3、改变制度 4、改变态度 5、改变习惯 6、改变文化 当当京东商城有售 我在幻想着 幻想总在破灭着 幻想总把破灭宽恕 破灭却从不把幻想放过 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、交流过程的把握 交流前：投石问路摸心理（天气、新闻、娱乐、体育等） 交流中：宜倾听，忌打断倾听是一种美德，女性的眼泪可保证长寿，发泄的作用；宜理解，忌借口；宜记录，忌心不在焉；宜反应平和，忌偏急。 交流后：现场回忆/观看录像/请别人提意见 2、情景交流 社会背景与交流区域，公众场合交流：“度” 一对一交流：“真诚” 电话交流：“礼貌” 书面交流：“准确” 大众场合：“得体”飞毛腿导弹、告诉秘密等于艺术人生 公德为本：开会留垃圾，椅子不知道归位；清洁工整理两小时，更有甚者，口香糖粘在抽屉里。办公桌上的物品； 得体为本：考虑到场所、人群。座谈会与上讲台。佛山、广州 自然为本：礼仪也不是弄得自己和客人都无所适从，更不能让别人难堪，自然为本。如东北人喝酒、陋习。不可邯郸学步，宾至如归。 和谐为本：办公室