[]海底捞学什么.ppt

向海底捞学什么？ 李羿锋 李羿锋先生 2003 中國十大企業培訓師 2004 中國优秀策划人 中国生产力学会策划专家委员会 全国专家委员 中国商业智慧研究院 客座教授 世界策划师联合会 国际商务策划师 客座教授 青岛大学商业策划学院 客座教授 深圳青年学院 MBA导师 深圳市专家工作联合会 管理科学专家 深圳市营销学会 常务理事 四川省应用心理学院 研究员、高级心理咨询师 2009年度百佳管理培训师 曾出版书籍 曾出版的音像作品 new new new 海底捞是什么？ 百胜中国2006年派200人集中学习的中国火锅店； 哈佛《商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例； 拒绝热钱不想上市却持续快速扩张的火锅店； 微博上能形成“体”的火锅店； 出现危机能迅速化解持续发展的火锅连锁企业； 等候区面积最大的餐饮企业； 第一家开设企业大学——“海底捞大学”的火锅店； 第一家为员工投资学校解决子女上学问题的火锅店； 新店开张当天就盈利的火锅店。 从数字看海底捞 1994年成立，8000元4个人4张桌子； 目前14000多人，一年接待2000万人次，16个城市60多家直营店，年营业额15亿左右，利润2.4亿，利润率16%； 单店服务人员比同业多1/3，海底捞员工的年流动率大约是 10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率； 人均消费70元左右，客户回头率高达50%，每天翻台率达到3.5次； 劳动力成本超过营业额22%左右；北京某单店员工每年费用约50万； 2011年208.14%的增长速度，扩展至16个城市。 海底捞设定了1000多个保鲜气体的参数，以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。 成败论英雄 2010年，海底捞斥资1000万入股和邦股份0.57%。在拟上市公司和邦股份的招股书中显示：2011年海底捞总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率为40%。《经济观察报》2012-2-10 海底捞的声明 海底捞火锅分布在简阳、西安、郑州、北京、焦作、上海、天津、南京、沈阳、杭州、青岛、苏州、深圳、无锡、宁波、扬州16个城市，尚未在其他城市设立分店 餐饮行业分析 中国大约有20万家火锅店，年营业达1400亿人民币； 中国餐饮行业百强中30%是火锅； 餐饮行业平均每年增长率17.5%； 利润率休闲餐饮第一，火锅第二； 海底捞传播 广告语：好火锅自己会说话 企业目标：在海底捞创造一个公平公正的工作环境；致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实；将海底捞开向全国。 管理理念：尊重与善待员工始终被放在首位 服务理念：顾客至上，服务至上；用心服务，让客户感觉“贴心、温心、舒心” 倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。（摘自海底捞内刊） 名正言顺 海底捞的品牌理念 海底捞服务传播策略 锁定客户记忆点——强化服务传播点 服务体验定位：时不时的惊喜，想不到的感动！ 客户印象设计：有印象、有意思。 等候区：免费棋牌、免费擦鞋、免费美甲、儿童乐园、免费水果、免费小吃、免费饮料…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼睛布，拉面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：辣椒酱、冰激凌、充值卡、姜汤（感冒药）、秤、萝卜丝、牛肉丸、…….（海底捞体） 微博营销：火锅送外卖 海底捞印象 变态服务 肉麻服务 个性化服务 超预期贴心服务 人类已经无法阻止海底捞 海底捞体 海底捞早就不是一家火锅店了，它成了一种状态的代名词。（经济观察报2011-8-2） 认知等于事实 到底我们向海底捞学什么？ 1、战略上高瞻远瞩 2、系统上运筹帷幄 3、执行上决胜千里 4、文化上利他哲学 物有本末，事有始终， 知其先后，则近道矣。 张勇的赢家智慧 1、看别人看不到的 2、算别人算不清的 3、做别人不去做的 看别人看不到的 张勇创业时，第一桌客人认可的不是味道，是服务。 卖火锅不如卖服务！ 张勇管理时，发现一只篮球买不回来。 员工执行力来自管理者的服务力！ 服务型劳动密集企业 看 高瞻远瞩 算别人算不清的 “钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。” “客人是一桌一桌抓的” 第一个分店亏损时，将股份买回来。 为客户提供等位的免费服务 服务员工成本单店高达50万 劳动力成本超过营业额22% 风投要给钱