人际沟通分析-行为.PPT

 沟通是一种艺术，也是一种能力，在职场中沟通技巧的高低往往决定了职业生涯最终能达到的境界。  与不同界面人员打交道 课程大纲 沟通的定义和过程 “不沟通”还是“沟不通” 沟通障碍的产生及如何克服 “循序对话”而非”平衡对话” “说”的学问 “听”的学问 人际沟通交往分析 如何达成沟通的目的 沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达致对一个特定信息的相同理解。 不沟通还是沟不通 沟通的过程 反馈! 沟通的障碍－信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 沟通的障碍－信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或是信息传达者过多地使用俚语，专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。 沟通的障碍－信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步 沟通的障碍－媒介、反馈及环境 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 用词，声调和动作 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录 销售经理和生产经理的对话（续） 沟而不通 平衡对话 在两个人沟通的过程中，大家自顾自的陈述 自己想要说的，而完全不理会对方说的是什么。 停滞效果 两极效果 循序对话 指沟通的一方所说的,跟另一方所说的互为联系的,因而随着沟通过程的进展,双方的见解和论点得以充分的发挥及交流. 合作效果 说服效果 摘要对方的谈话内容,然后询问对方你的摘要是否准确; 通过提问,鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件; 小心聆听对方的感受和关注,并观察他的身体语言 诚意地表示你明白及理解对方的感受 陈述你可以怎样去帮助对方拒绝他关注的问题 达成循序沟通的技巧 听起来你的意思好象是说......（摘要） 我的理解是...... （摘要） ... ...确实让你感到很烦恼。 （表示） 听上去好象什么事困挠着你 （表示） 刚才您提到我们的售后服务还有一些地方需要改 进，（摘要）我们很想听听你的建议（提问） 我也有过相同的经历 （表示） 如果我是你，我会跟你感觉一样 （表示） 达成循序沟通的技巧 反馈技巧 建设性的反馈 别说“不好”，要说就说“欠佳”； 别说“肥胖”，要说就说“丰满”； 别说“送礼”，要说就说“攻(公)关”； 别说“经济损失”，要说就说“交学费” 别说“乱收费”， 要说就说“集资”； 别说“行贿”，要说就说“劳务费、操心费”； 别说“不落实举报”，要说就说“为了团结、稳定”； 别说“一人说了算”，要说就说“敢于拍板”； 别说“腐败”，要说就说“作风不正”； 别说“难逃法网”，要说就说“他的运气不好” …一句得体的话 沟通技巧 沟通技巧＝说的技巧 ＋ 听的技巧 倾听的误区 别人说话时你在想你自己的事 边听边与自己的不同观点比较 经常打断别人的谈话 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其他东西干扰 是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注的理解谈话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。  倾听的益处 心灵花园 听听别人的故事 听听别人完整的故事 先听听别人完整的故事 做个优秀的倾听者 点头且微笑 眼神的接触 发出倾听的声音 身体向前倾 重复和总结 必要时做记录 人际沟通交往分析  理论1：性格分析 理论2：行为分析 理论3： 结果分析 人际交往分析-性格  人与人在交往过程中所表现的性格主要包括三种自我形态： 家长 – 慈爱的家长 制定标准的家长 严厉的家长 成人 儿童 – 直觉的儿童 率性的儿童 受塑造的儿童 – 顺从的儿童 反叛的儿童 纠纷 父亲： 快吃你的青椒！ 儿子： 我不喜欢吃青椒！ 父亲的表现 宝宝乖, 你就将就吃一点吧。 青椒有营养, 小孩子应该多吃. 如果你吃光所有的青椒的话，我明天就带你去买玩具。 我是你的父亲，是一家之主，我说要吃就是要吃！ 你敢不吃,我打你！ …… 儿子的表现 青椒不好吃， 我不喜欢吃 我吃了会呕吐出来！ …… 含着眼泪吃了下去 偷偷地把青椒倒在地上…… 为了玩具， 吃了。 成人的表现 父亲的目的: 需要孩子要吃一些有丰富营养的食物。 儿子的想法: 吃自己喜欢吃的好吃的食物 人际沟通分析-行为 消极性行为（1） 消极性行为（2） 消极性的沟通模