护理礼仪第三章护士言谈礼仪.pptVIP

第七章 护士言谈礼仪 学习目标 1.了解：言谈礼仪的概念及学习目的 2.掌握：言谈的基本礼仪；护理工作的言谈礼仪 3.熟练掌握：常见护理工作场景礼仪、护理操作礼仪 （一）语言规范 1.语言要文明礼貌 是言谈礼仪的最基本要求 是建立良好人际关系的基础 （1）敬语（灵活运用，不能千篇一律） 五句十字文明用语 二、学会用好谦语 （一）谦称 常见：恭候、失迎、拜访、奉还、贵庚； 用于替代俗语或忌讳语：失聪、盲人、行动不便、离世 称谓：先生、夫人、小姐、女士 2.语言要恰当准确 （1）发音准确无误 （2）语速快慢适中 （3）语气谦和有礼 （4）语法规范准确 （5）内容简明扼要 （6）语言通俗易懂 "兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！" （翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！！） 县长讲完后，主持人说："咸菜请香肠酱瓜！" （翻译：现在请乡长讲话！） 乡长说："兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！" （翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）" 不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。" （翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。） 桃源话很奇特，尾音很高，比如"局"，便发音成了"猪"。 先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。 宣传部："喂，你人是猪吗？（人事局）" 对方："不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。" 我拼命忍住笑，肚子都疼了。 第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。 主持人："哪些单位到了？"于是参会者一个个地自报家门： "我叫肉猪（教育局）。" "我有点猪（邮电局）。" "我是典型猪(电信局) （二）话题恰当 （六）其他言谈技巧 1.抓住对方心理的交谈法 2.委婉交谈法 3.幽默法 4.暗示法 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 附：卫生行业服务用语规范及禁语40例 卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么! 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢