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卢小琴 长江大学园艺园林学院 lxqlucy@163.com 笑话一则 螃蟹与蜈蚣相亲，见面后螃蟹一直低着头。 蜈蚣不满：“真没礼貌，都不知道握手。” 螃蟹紧张的说：握… …握你哪只手？ --培根（英国） 你是否遇到以下问题 1、今天该穿什么？（面试、接待等重要场合） 2、我该坐哪个位置才合适？（出席宴会、座谈等） 3、办公室电话记录要记录哪些内容？ 4、周围的人为什么不喜欢我？ 5、我该不该伸手和人家握手呢，（害怕尴尬） 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 教养体现于细节，细节展示素质职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！ 主要内容 第一章 礼仪概述 第二章 礼仪行为规范 第一节 称呼与介绍 第二节 会客与访客 第三节 沟通与交流 第一章 礼仪概述 一、礼的基本概念 二、礼仪的起源和演变 三、现代礼仪的特征 四、现代礼仪应遵守的原则 五、东方礼仪和西方礼仪的差异 六、现代服务礼仪 什么是礼 什么是礼仪？ 一、礼的基本概念 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 “礼”的意思是尊重，人际交往中要“尊重自己，要尊重别人，要尊重社会”，三个尊重 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 （五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。 二、礼仪的起源和演变 （一）起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 如：握手礼 原始社会的狩猎、战争养成了人们右手拿武器的习惯，进而人们认为右手代表了力量，用来打击敌人，击杀猎物。在见面时，为了表示没有敌意我们就用左手盖住右手，拱手为礼。表示“我盖住了我的力量，我无意进攻，我是友善的。”为了确定彼此的善意，我们放下右手的武器，摸一下手心，已示友好。慢慢就演变成了现代的握手礼。 （二）形成与发展 原始社会 —— 萌芽 奴隶社会 —— 正式形成 这一时期出现了中国流传至今的第一部礼仪专著——《周礼》，此书全面介绍了周朝的礼仪制度。 封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期 孔子在他的《论语》里有74处谈到礼仪，要求人们要规范约束白己的行为，他是主张以礼治国的最有代表性的人物。 近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。 现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。 特点：逐步向体现平等、友好关系发展 三、现代礼仪的特征 （一）国际性： （二）民族性：“十里不同风，百里不同俗。” （三）传承性： （四）时代性： 四、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则：孔子：“礼者，敬人也。” 契科夫《小公务员之死》，平等而非奴颜婢膝 （二）“遵守”原则 1、遵守公德 要有约在先 2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间） 要如约而行