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礼 仪 的 基 本 常 识（一） 礼 仪 的 定 义 概述：是人与人相互交流、共存的基础。 定义：是人们在交往过程中形成的应共 同遵守的行为规范和准则。 礼仪的重要性 礼仪是国与国之间友好交往的基本行为规范; 礼仪是人们进行社会交往的重要手段; 礼仪是人们成就事业的重要条件; 职 场 礼 仪 日常工作礼仪： 1、上岗礼仪： （1）全面了解公司各项管理规章制度; （2）了解负责各项管理工作负责人的姓名及其职责; （3）被介绍时要听清并记住同事们的姓氏; （4）遇到困难时要求助他人; 职 场 礼 仪 2、早安礼仪： （1）语言清新、明朗地道早安; （2）针对你所有的同事; 3、下班礼仪： （1）下班时间未到，不做私事; （2）离开岗位时与上司和同事道别; 职 场 礼 仪 4、接待来访者礼仪： （1）客户或上级来访，要起身接待; （2）不让来访者坐“冷板凳”; （3）认真倾听客户的谈话; （4）不随意拍板、许诺; （5）克制喜怒; （6）在会谈中应尽量少的接电话，如果实在要接，应征求对话者同意，并表示只是稍等片刻; 职 场 礼 仪 5、上门拜访礼仪： （1）准时赴约; （2）表明身份，向客户致意; （3）谈话开门见山，不与客户争执; （4）敏锐观察客户结束谈话意欲，语言委婉的向客户告辞; 职 场 礼 仪 6、汇报工作礼仪： （1）遵守时间，不可失约; （2）轻轻敲门，经允许后才能进入; （3）语言准确、简练; （4）语速适中，音量适度; （5）保持适当距离; （6）重视退场礼仪; 职 场 礼 仪 7、同事礼仪： （1）互相理解、互相尊重 （2）不即不离 （3）信守诺言、待人以诚 （4）宽容大度 不受欢迎的同事类型： （1）惟我独尊型 （2）迎逢献媚型 （3）自私自利型 （4）自吹自夸型 （5）自持老大型 （6）不负责人型 （7）明哲保身型 （8）道人是非型 （9）浑水摸鱼型 （10）吊儿郎当型 通 讯 礼 仪 电话礼仪要求：速度快、态度好、姿势雅 1、接电话礼仪：专心致志，彬彬有理 （1）动作迅速，铃声不过三遍; （2）问候语＋单位、部门名称＋个人姓名; （3）不能使用“喂”、“你找谁”等语言; （4）不对着话筒打哈欠或吃东西; （5）结束通话时应认真道别，放电话不要“越位”抢先，应恭候对方先放电话; （6）代接电话时，应告诉对方“请稍后”，然后转交；如要找的人不在，应表示“代为转告”的意思; 通 讯 礼 仪 （7）代接电话时，应当场记录内容并重复; 通 讯 礼 仪 3、电话接听的基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃响过两声之后接听电话 报出公司名称或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 通 讯 礼 仪 复诵来电要点 最后道谢 让客户先收线 4、令人产生好感的做法 （1）5W1H通话要点 （2）确定对方尊称及电话号码 （3）报上自己公司的名称及自己的姓名 （4）复诵重要事项及电话号码 （5）真心诚意的应答及感谢 （6）专心应对，切记词不达意 （7）对答过程勿装腔作势 通 讯 礼 仪 3、使用对讲机礼仪：规范、友好、简捷、清晰 （1）音量要适中，不影响他人； （2）语言要文明，不说粗话； （3）呼出：代号（姓名）＋请（事由）； （4）呼入：“收到请讲”＋结束（“收到、谢谢”）； （5）不随意串频道； （6）不用对讲机指对方； 礼 仪 的 基 本 常 识（二） 什么是服务： 给别人提供无形和有形帮助的行为的总称。 特点 1： 分有偿和无偿。 特点 2： 服务的技巧 微笑 出色 准备 看待 邀请 创造 眼光 优质服务的三大要素 服务的十二字方针 礼貌 热情 友善 主动 待人 平等 仪 态 仪态的概念： 指人在行为中的姿态和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。 仪态的内容包括： 站姿、坐姿、走姿、 优美的动作、适当的手势、 丰富的