[文学研究]商务礼仪与人际沟通-就业上岗培训课件20110811.ppt

* * * * * * * * * * * * 商务礼仪与人际沟通 主讲：陈捷 女人如果没有了男人就恐慌了 不同的立场决定不同的思维 学会换位思考 一个人事业上的成功 只有15%是由于他的专业技术 另外的85%要依赖人际关系、处世技巧 戴尔·卡耐基 20世纪最伟大的成功学大师 一、什么是沟通？ 传递信息，交流情感 消除隔阂，达成共识 沟是手段，通是目的 沟通的意义 获得良好人际关系 营造宽松工作环境 顺利圆满开展业务 实现人生价值目标 哪些行为属于沟通？ 1.语言沟通（说什么？35%） 口头（面谈，电话），书面 2.非语言沟通（怎么说？65%） 语调：高低、轻重、快慢、停顿等变化 语气：说话的口气 着装，表情，肢体动作（体态，手势） 非语言符号传达出的信息更真实可靠 有效沟通的前提：尊重 尊重上级是天职（升官发财决策者） 尊重同事是本分（借力使力助益者） 尊重下级是美德（团队绩效达成者） 尊重客户是常识（企业生存决定者） 尊重所有人是教养（人格魅力） 接待三声 来有迎声，问有答声，去有送声 热情四到 眼到，口到，身到，心到 文明五句 您好，请，谢谢，对不起，再见 服务沟通三要素  二、服务中的沟通技巧 1.表情 一切服务从微笑开始 希尔顿 作用：调节情绪，消除隔阂，获取回报 适时：庄严，哀伤，缺陷，洋相 索尼维修 如果你表现得“好像”对自己的工作感兴趣 那一点表现就会使你的兴趣变得真实 还会减少你的疲惫、你的紧张，以及你的忧虑 2.仪态礼仪 ●站如松 并膝提臀，挺胸收腹 沉肩开肩，头在肩后 ●坐如钟 左进出，轻坐起，忌满座 客人居先 ●行如风 3.称呼 姓氏+职务、职称、辈份 ● 错误称呼 对年纪、辈分、婚否及关系 做出错误判断 ● 庸俗低级称呼 哥们、姐们、兄弟、老大 ● 绰号 自我介绍 点头致意→自我介绍 四要素：单位部门职务姓名 为他人介绍 介绍人：主方职务最高者，由高到低介绍 先介绍谁？ 下上，主宾，男女，少长 亲朋，亲疏，未婚已婚，后来先到 4.介绍 5.握手 目视对方，微笑欠身 谁先出手？ 下上，主宾，男女，少长 亲朋，亲疏，未婚已婚，后来先到 出手方式 不戴墨镜帽子 6.位次 就座 以前、中、右、面门、远门为上 观景为佳，临墙为好，末座不安排女宾 党务政务会议主席台、正式合影以左为尊 涉外、商务活动会议以右为尊 行进 以前、中、右、内为尊 上下楼梯？ 乘车 双排座 谁开车？ 嘉宾意愿为尊，尊者先上后下 多排座 前为上，右为尊，尊后上先下 电梯 谁先进出？勿大声说话，吸烟 7. 电话 铃响不过三 通话三分钟 用语三要点 问候、自报家门、道别 微笑的声音 手机礼仪 影响安静、安全的地方禁用 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ ×没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍候 8.交谈 交流中80%以说的形式进行 说什么及怎样说是成功沟通的关键 （1）讲究表达方式 态度积极，语气温和，低调稍慢 学会赞美 常用商讨的口吻与人说话 退房，换衣间 表达方式六要则 ●“我说明白了吗？” （X你明白懂知道了吗？） ●“如果……会怎样？”（就更好了，提要求希望） ●“可能是…… ”（也许，纠正别人信息错误） ●反驳前先用肯定句 “你的想法很有特点，但你忽略了一些情况， 所以你的结论有点问题，…… “你做了大量的工作，但是方法有点问题，…… “你很负责任，但是你只想到了事情的一面，… ●顺接不逆接 ?顺接：情绪自然和谐，平静理解，友好回应 逆接：包含不满、抵触和对立情绪 你吃饭了吗？谢谢，我吃了。 我干嘛不吃饭？ 这么晚了，怎么会还没吃呢？ ●问好不问坏 表达关心时把正面问话当做首选 负面：怎么咳嗽了？是不是感冒了？吃药了吗？ 正面：你没事吧！不要紧的吧！ 问候语：您好（开口第一句话，谁先问候？） 欢迎，早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安 请求语：请（自降身位，谦让，美1千万美元） 请多关照、请去……拜托您了，劳驾，打扰 致谢语：谢谢（日本371次，拒绝时谢谢） 多谢了、十分感谢、有劳您，辛苦了、麻烦了 道歉语：对不起（化干戈为玉帛，禁忌） 实在抱歉、请原谅、失礼了，真过意不去 告别语：再见（请提出宝贵意见，末轮效应） 再会，拜拜，我先走了，慢走，路上小心 征询语：开