[管理学]第一章 前厅部概述.pptVIP

第一章 前厅部概述 掌握前厅部的工作任务 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求 为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？ 第一节 前厅部的工作任务 一、认识前厅部（Front Office） 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表； 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务； 沟通与协调饭店各部门的对客服务； 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考； 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。 二、前厅部的工作任务 销售客房（首要任务） 前厅部销售客房的数量和达成的平均房价，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。 提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务（大堂副理） 及时准确显示客房状况 建立控制客帐P87 提供各类前厅服务 建立宾客档案 前厅部对客服务全过程 泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。 清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？” 刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?” 用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。 更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。 第二节 前厅部的组织机构及岗位职责 1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容 客房预订处的主要业务 (room reservation) 负责饭店的预订业务。 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。 接待处业务(Reception/check in/registration) 推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。 问讯处主要职责 ( information) 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 处理宾客邮件、留言。 接待访客。 分发和保管客房钥匙。 积极参与饭店各项促销活动。 协调对客服务。 前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out ) 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 提供外币兑换服务。 管理住店宾客的账卡。 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。 负责应收账款的转账。 大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge) 在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。 引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 分送客用报纸、宾客信件与留言。 在饭店公共区域提供找人服务。 6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 电话总机的主要职责(switch board /operator) 转接电话。 提供叫醒服务。 回答电话问讯、电话找人，受理电话留言. 办理长途电话事项。 提供请勿打扰(DND)电话服务。 受理电话投诉。 传递或消除紧急通知或说明。 播放背景音乐，保守通信机密 。 商务中心的主要业务范围(business center) 提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。 提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 提供Inter