[经管营销]同博物业前台服务礼仪.ppt

⑦让客人先挂机 在打电话的接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。 ⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 情 景 案 例 情境1：实名转接 前台：电话铃声，两声时拿起听筒：您好，烽火公司前台。 电访：我找方经理。 前台：您能告诉我他所在的部门和他的姓名吗？ 电访：只知道姓方，不知道名字，好像是销售部的，你帮忙转到销售部吧？ 前台：哦，我们公司要求实名转接，您打听清楚再打过来好吗？希望下次为您服务。 情境2：确认部门 前台：电话铃声，两声时拿起听筒：您好，烽火公司前台。 电访：您好，我找杨杰。 前台：公司有好几个杨杰，您知道他是哪个部门的吗？ 电访：他是系统部采购部门的。 前台：马上给您转接，请稍等。 情境3：尽量给以帮助 前台：电话铃声，两声时拿起听筒：您好，烽火公司前台。 电访：您好，我找杨杰。 前台：公司有好几个杨杰，您知道他是哪个部门的吗？ 电访：我不知道他是哪个部门的。 前台：您能说说他是做什么工作的吗？ 电访：是这样，你们公司的生产在用我们公司的器件，他就是负责跟我们联络的。 前台：听您说的大约是系统部采购部门的，我给您转到采购部门试试吧。 情境4：婉转拒绝 前台：您好，虹信公司前台。 电访：您好，我找沈新航。 前台：我这儿没有他的信息，或许他是新员工，您能告诉我他是哪个部门的吗？ 电访：我不知道他的部门。 前台：真遗憾，我就没法给你转了。您试试用其他方式跟他联系吧，祝您顺利！ 情境5：慎重转接老总电话 前台：您好，虹信公司前台。 电访：您好，我找你们王总。 前台：王总现在不在办公室，您拨他手机好吗？ 电访：你告诉我王总的手机号吧。 前台：抱歉，我这儿只有各办公室座机号。如果您有重要事情，请把您的信息留下来，我可以帮您转告。 （复述并记录：您的姓名，张衡，楚天激光，电话号码13xxxx，关于光纤传感器） 前台：好的，记下来了，我会帮您转告。 电访：谢谢你。 前台：不用谢。再见。 找老总的电话要慎重转接，首先推荐手机联系，因为跟老总很熟才会知道老总的手机号码。对老总不熟的电话拜访，我们可以婉转地挡驾掉。不过为了不漏掉老总需要的电话，我们应该把记录的信息及时反馈给老总。 引领礼仪 前台工作中对客人的指引主要是大方向指引，有时会涉及到随从引领。引领时注意动作与语言相互配合,使客人及时领会意思。 ①指引手势：伸左手，五指相贴，手心向上， 角度适中，指向客人应去的方向，切忌单指 指来指去。 ②一般情况下，引领者站在客人的左边，距离 客人一到一点五米之间，行走速度不宜过快 或过慢，关照客人的行走速度。 ③引领客人上下楼梯时，始终让客人处于高 处，引领者处于低处；搭乘直上直下的电梯 时，始终由引领者先在轿厢内，按住按钮， 以免电梯门碰到客人，即引领者先上后下、 客人后上先下。 ④引领时，对于特殊情况，如上台阶、下台 阶、左转、右转、前方有车通过等，应提 前提醒，如果引领的客人很多，应关照每 位客人顺利通过后再加紧步伐走到队伍的 左前方。 ⑤如果接待的客人为老人或特殊人群，需搀扶、或帮助拿东西时，一定要事先得到客人的允许。 ◎ 前台接待礼仪训练 习惯的养成需要一个过程，一次的培训想要完全帮助员工突破舒适圈，达到标准规范要求是不现实的。因此，制定以下训练计划，结合具体的实际工作实施完成。 服务礼仪训练计划 每日早上上岗后及下班前半个小时内（每天早上8：30到9：00，下午16：50到17：20)要求标准站姿迎客、送客。 站姿训练计划 注意重心、膝盖、肩膀、肘部的细节。 坐姿训练计划 腿脚并拢、双腿倾斜、腿部叠放三种姿势的训练每日半个小时。 （每日下午13：00~13：30）。 在前台岗位上注意一天内坐姿标准规范。 综合训练计划 每日中午12：35到12：55，进行20分钟的综合训练。 包括：微笑、站姿、鞠躬、指引、蹲姿等。 咬根筷子练习微笑 顶书练习标准站姿 同博物业有专门的工作装着装规定，其中对前台岗位的具体要求如下： 一、保持服装整洁，及时清洗及整烫，不得有异味，领口、袖口及衣服表面不得有污迹。 二、着春秋装和夏装时，必须在配发的服装中选择搭配；着冬装时，下装须搭配深色的长裤或靴裤，上装可搭配小领口毛衣。 三、着春秋装和夏装时，应搭配简洁