[经管营销]医院快速发展策略.ppt

培育背景文化（人文修养） 孝的文化 爱的文化 感恩的文化 缘的文化 龙的文化 责任文化 团队合作的文化 善的文化 礼的文化 信仰文化 医院要快速发展必须持续关注三件事情 1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来达到，解决职工内心是否愿意做的问题。（消除内心的障碍） 2、目标、路径和方法的问题（如何做的问题），这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、规范化。 3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制） 医院发展之“道” 1、怀着一颗爱心和高度的责任心（素质与文化） 2、与患者交朋友 3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的基础 4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告 5、品牌是医院最有价值的资产 （金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌） 6、做医疗服务要懂得积淀与积累（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累） 品牌才是核心竞争力 树叶是服务 树枝是技术 树干是核心价值观 树根是核心竞争力 （满足患者深层次的需求 和全面的需求） 医院的准确定位与竞争要素 三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。 二级医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。 一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久 使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度 客户服务部要对患者满意度进行全面管理（院内调查+接受投诉+院后随访） 考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核（公布、排序、评比、重奖） 患者满意度管理=发现不满+不断改进 第一个阶段：从不满到满意 第二个阶段：从满意到感动 医院快速发展策略 改造环境\布局\流程 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学的管理体系 医院的可持续发展策略 1\战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争 2\技术决定高度,学科建设决定技术的含金量 3\人才决定核心竞争力 4\文化决定医院的发展潜力 5\学习型医院的建立决定医院发展的速度 第一策略 改造环境\布局\流程 服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西来判断服务的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质服务的信息。——视觉效果——心理反应。 服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。——体验效果——心理反应。 老百姓拿着钱到医院到底买什么? 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度) 健康 当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力 环境的类型与作用 物质环境（建筑物等） 人文环境（人文关怀、人文素养） 信息环境（指示、引导、展示、告知） 心理环境（个性化、人性化、温馨） 明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速 吴春容QQ:857518728 wcrqk5@ (吴春容医院管理网） 秘书电话琼 第二策略 转变服务观念 观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存 大部分医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。 现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去 ，那我们就可以走上快速发展之路 从为病、器官、系统服务转向为人服务 从暂时的、局部的、片段的服务 转向连续的、综合的、整体的服务 从机械的服务转向人性化的服务 用心服务，创造感动 每天进步一点点 每天感动一个人 朋友式服务关系 亲人般全面关怀 医 患 关 系 ： 1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。 美国梅奥医院的核心理念 一切为了患者（患者需求至上） 无缝隙合作（团队医学） 终极医疗（目的地医疗） 始终坚持慈善的原则。 心智模式是什么？ 是人的芯片，是素质的核心 心智模式存在在我们的潜意识里。 是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。 是我们表述问题的一种语法结构。 是我们潜意识里的一