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客户关系管理提升服务业绩 才博客户管理研究院 关键主题模块 客户关系是现代企业核心竞争力 提升内部客户满意度的管理策略 客户关系建立与维护 提升客户忠诚度的管理策略 组建学习团队: 团队建设 小组呈现 客户关系是现代企业核心竞争力 客户导向时代来临 在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运 ！客户是企业利润最终决定者! 案例分享： 1。老菜单VS老客户 2。一个出色的销售人员 企业利润来源与经营转型 从关注传统营销的4P 调整提升到服务营销4C 最终立足在关系营销4R 客户关系管理的理论基础---关系营销 4P 理论 4C理论 4R理论 Product (产品) Customer (顾客) Relate (关联) Price (价格) Cost (成本) Reaction (反应、互动) Place (地点，或曰分销、渠道) Convenience (便利) Relationship (关系) Promotion(促销) Communication (沟通、交流) Return (回报、双赢) 服务的精神实质 不仅要促进 “ ” 而且要建立 “ ” 现代客户关系管理的概念 CRM客户关系管理是企业从最大化盈利的角度去研究客户的行为规律，并整合自身资源，为客户提供最好的服务，以获取和保持可获利客户的过程。包括：识别目标客户、分析客户行为规律、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每位目标客户的需求四个阶段。 看图说话： 根据图片中分享CRM内涵 CRM基本概念 我们与客户的关系：共赢 商业互惠互利，相互依存 投入与产出 人与人合作 客户关系管理的“管什么”：客户价值管理 识别高价值客户：目标客户标准制定与客户需求分析 招募高价值客户：营销组合设计与实施 挽留高价值客户：客户满意度管理与忠诚度管理 发展高价值客户：客户生命周期管理与退出机制管理 CRM基本概念 3。客户关系管理中“理什么”：与客户有效沟通 沟通理念传播：广告宣传，各项活动 沟通系统建设：经营网络覆盖，服务窗口设计，IT技术硬件平台与信息管 理软件系统 沟通方式选择：主动沟通，一对一，一对多，社区互动，会员制， 沟通行为表达：服务者服务行为与客户体验 4。 客户关系管理的两项核心职能：识别招募潜在客户，培育挽留高价值客户 CRM是组织内部跨业务部门工作，是长期经 营战略而不是短期战术，它需要全员参与和资源配置。 案例分享：发生在比萨饼店里的服务故事 这个例子说明什么? CRM的误区是什么? 对CRM的常见误解 误解 事实 CRM是能够处理所有客户问题的解决方案；它是一种软件工具，可以使客户更方便地和企业进行交易。 CRM就是互联网。 CRM 是直接销售的最新叫法。 CRM意味着认识所有和企业发生交互作用的客户，是对客户的全面了解。 CRM就是评价和衡量客户价值。 CRM就是销售代表的自动化工具。 服务组织客户关系管理能力模型 客户识别度量的 力 客户交互中 力 服务产品/渠道 力 高效能组织 力 价值链管理 力 建立内部客户服务提升外部客户满意度 案例讨论：为什么相同策略导致不同结果 导致这种状况的主要原因是什么？ 从管理者角度探讨：目前客户关系管理中存在的挑战？ 小组作业：我们的挑战 来自客户 来自组织经营理念 来自组织系统建设 来自服务者素质能力 来自社会环境 实施CRM的基本步骤 制定战略与目标 描述愿景和路线图 形成CRM文化 制定标准和回报 内部沟通赢得支持 逐步推进完善 高绩效服务带来的利益互动群体关系 高品质产品+优质服务 持续改进 突破创新 高质量的环境与快乐的员工（员工后满意度） 企业机制 企业文化 企业使命，目标，战略 公众 形象 录象案例观摩:内部客户服务 优质服务说到底就是： 就是令客户满意过程！ 为本企业创造利润的过程！ 是服务者感受到工作快乐的过程! 内部客户服务是保证外部客户满意的关键 建立内部客户服务经营文化理念，通过提升员工满意度，提升外部客户满意度和忠诚度 建立以客户为导向，内部跨部门合作协调的沟通机制和群策群力沟通习惯 主动提供个人支持，加强沟通，营造