[经管营销]客房操作及服务标准.ppt

客房操作及服务标准 Housekeeping p p 客房服务员岗位职责： 【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 【工作内容】： 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如是铁屑工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。 7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。 8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。 13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16、完成上级指派的其它任务。 公共区域服务员的职责： 【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务要求。 【工作内容】： 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。 3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、休闲区、员工区域等的清洁工作。 4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 【工作内容】： 6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11、完成上级指派的其它任务。 工 具 抹布的使用与区分 【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。 【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。 【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。 【区分】：干湿抹布五块（2干3湿） 马桶一块（专用）。 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。 卫生间地面和客房地面合一块。 客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。 口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮。 常用清洁剂用途 进出门流程 杯子清洁消毒制度 为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，制定制度如下： 一、清洗消毒间： 配备合适数量的消毒隔间。酒店至少一个，以每个楼层一个为宜。 消毒隔间的墙壁区应有两米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙。 每个消毒间应配备清洗池、消毒池、过洗池各一。并进行标识。 配备合适容量的消毒柜。 要配备84消毒液或其它消毒液，配比容器，能准确配比。 不多于每25间房间配备如下尺寸的杯子保洁橱（双开门、四层、挂壁）。 清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。 杯子清洁消毒制度 二、注意事项： 每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜、保洁厨。 酒店使用的消毒药水、药片、要有符合国家卫生许可的批件。 用专用抹布清洗杯子。 三、清洗消毒质量标准： 表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，无泡沫，无洗洁剂味道，无不溶性附着物，无茶垢等。 杯子清洁消毒制度 四、储存与周转： 清洗消毒完的杯子存放在保洁厢待用。 早上，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。 客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。 五、其他： 本制度应在清洗消毒间张贴明示。 当地卫生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准。 饮水机清洁消毒 1、饮水机每季度进行消毒清洗一次。 2、饮水机一般由饮用水供应商落实清洗消毒工作，酒店负责检察监督。 3、所使用的消毒液必须是经为生部门审定的无味、无毒的合格产品。参考消毒剂：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、奇露牌饮