01第一章-管理沟通.pptVIP

* 1.2 管理沟通 * 企业中的沟通：从沟通到管理沟通 人类与生俱来的本能需求 个体沟通 本能的 经验性的 以个性为基础 人际沟通 科学的 有效的 理性的 管理沟通 * 人际沟通与管理沟通的主要区别 人际沟通 管理沟通 个体角色 管理者角色 随意性 服从于明确的组织目标 多变性 相对稳定性 以维护关系为导向 以达成共识为导向 面对面、口头方式为主 多种方式并存 * 管理沟通的定义 康青 为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动 Barnard 把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段 组织沟通 一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通 不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作 商务沟通 在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识和达成共同协议的过程 组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程 * 建立经营方面的共同性 相互理解 减少误会 达成共识 达成高效率和高效果工作 管理沟通的实质 完成企业管理的业务目标 完成企业管理的人文目标 * 管理沟通的主要目的 激励员工 改善绩效 交流信息 防止断层 控制员工的行为 遵守政策 表达情感 分享成败 * 管理沟通的主要特性 目的性 管理沟通总是为了一定的目的 随时性 所做的每一件事情都是管理沟通 方向性 向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通 双向性 既要收集信息，又要给予信息 主动性 对待管理沟通都应该有主动性 策略性 管理沟通需要策略，不同的策略结果不同 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 管理沟通的结果是由双方决定的 * 管理沟通的主要类型 沟通方向 纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通 沟通性质 正式沟通、非正式沟通 沟通方式 口头沟通、书面沟通 沟通地位 单向沟通、双向沟通 沟通层次 业务层面 战术性沟通、战略性沟通 情感层面 个人沟通、组织沟通 沟通内容 入职 入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通 工作中 例行沟通、工作异常状况下的沟通 绩效考核 绩效面谈沟通 离职 离职面谈沟通、离职后沟通 * 目前管理沟通的主要问题 企业中的管理者70%的时间用于沟通 但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的 企业的问题 员工的问题 员工缺乏对企业的统一认识 沟通过程带有明显的个人色彩 企业不了解员工的需求 希望谋求职业生涯的高效沟通技巧 企业内部沟通渠道单一或不完善 存在对下属的沟通和激励困难 上行沟通在沟通中占主要比例 存在与上司的诉求与交流障碍 缺乏横向沟通和交叉沟通 语言交流能力弱 存在信息过滤和信息扭曲 不擅长非语言沟通技巧 沟通反馈机制不健全 书面交流能力不足 主要借助于非正式沟通 不擅长处理特殊情况的沟通难题 * 影响管理沟通效果的主要因素 组织内部环境 组织结构 组织文化 组织外部环境 具体环境 一般环境 不确定性 复杂多变 管理者类型 复杂的 管理模式 命令式 指导式 支持式 授权式 * 管理者扮演的不同角色（Mintzberg） 人际关系角色Interpersonal Roles 挂名领袖Figurehead 社交礼仪的代表 礼节性的交流 领导者leader 领导下属 激励和动员 联络员liaison 内部信息的交流 会议沟通、维持关系 信息角色Information Roles 监听者monitor 主要的信息接受者 倾听、阅读 传播者disseminator 组织内部的信息传播 选择适当的沟通形式 发言人spokesperson 组织外部的信息发布 选择适当的媒体和沟通形式 决策制定角色Decisional Roles 企业家entrepreneur 开发新项目 新项目立项中的交流 危机驾驭者disturbance handler 处理危机 危机公关以消除混乱 资源配置者resource allocator 分配组织资源 调查、询问、授权 谈判者negotiator 谈判代表 语言与非语言沟通 * 约哈瑞窗The Johari Windows 公开的我：OPEN 你知道，我知道 隐秘的我：HIDDEN 你不知道，我知道 背脊的我：BLIND 你知道，我不知道 潜在的我：UNKNOWN 你不知道，我不知道 3 1 4 2 反馈 暴露 双盲型 既不暴露也不反馈 专横独断 经验不足的下属 被动型 只反馈不暴露 隐晦假面 比较熟悉的下属 强制型 只暴