[经管营销]电话销售1.ppt

电 话 营 销 为何要进行电话营销? 电话营销是简单、有效、做得到的创造业绩的最佳途径之一。 打电话是建立人际关系最快的工具。 客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 要 点 打电话从深呼吸开始。 打电话前一定要有脚本 每一个电话都要认真对待。（真诚、热情、投入） 电话要打给有影响力的人。 要 点 电话中让顾客等待的时间不要超过17秒。 打电话是一种感性的销售，是从赞美顾客开始。 打电话之前一定要调整好自己的状态。 顾客永远不会给你第二次机会建立第一印象。 ------卡耐基 电话销售技巧的提高是与打电话的数量和质量成正比的。 把一切对客户的负面词汇转变为正面词汇。 要 点 寻找客户代替说服客户。（好客户与不好的客户） 打电话是一种感性的销售，是从赞美顾客开始。 赞美：1、闪光点 2、贴切 3、及时 4、具体 5、第三者 6、对比的方法 常用的句子：1、你真不简单！2、我很欣赏你！ 3、我很佩服你！ 电话营销的步骤 了解客户的决策者，与决策者联系 自我介绍，建立信赖感 了解客户的现状和需求（用问的方式） 提出解决方案（介绍产品，塑造产品价值） 假设成交 确立随访的要求 电话聆听的要点 不要打断对方的话 不让思绪偏离（要投入） 真诚、热情、积极的回应顾客 要听对方语气、语调 要适时的作出反应 作好重点记录，并就重点向对方作出确认 不要瞎猜对方的谈话（忌） 适当提出引导性的问题 问问题的技巧 把所有的陈述句转为问句 问对问题，转移顾客注意力（训练） 打电话问别人前，先问自己怎么问 问积极的问题 问“YES”的问题 问引导性的问题 反问的问题 作出充分的準備才開始打電話 打电话之前的物品准备 客户资料:简单客户资料 设计好的电话脚本:讲述内容(草稿) 便签纸和笔（最好有几色的） 传真件： a、五分钟内发 b、确认收到并清楚 c、确认看过并回复 d、追踪联系 消除防范心理的几个问句 请问你（您）喜欢什么样的颜色？ 请问你（您）喜欢什么体育运动？ 请问你（您）喜欢什么电视节目？ 请问你（您）喜欢看什么样的杂志和报纸？ 请问你（您）喜欢去哪些地方旅游？ 我以后可以和您联系吗？或 请问以后我还可以接到你的电话吗？ 设计电话脚本 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 设计电话脚本 流程要点： 1、我是谁 2、我要跟客户谈些什么 3、我谈的事情对客户有什么好处 4、如何证明我讲的是事实 5、约好时间拜访 注意：接通电话后，最好先问对方是否方便接电话，确定合适的通话时间，给客户留下好印象。 设计电话脚本 设计电话脚本的原则： 1、标准的流程。 2、问问题的角度。 3、话语简洁明了，礼貌用语。 4、符合公司的企业文化和行业特点。 5、了解客户（普遍）的需求，从客户的软肋着手。 6、建立信赖感。 设计电话脚本 怎样建立信赖感 1、电话中的赞美 2、善用停顿（创造对方讲话的机会） 3、重复顾客所讲的话 4、叫对方的名字或职衔（位） 5、语言文字、情绪、价值观与信念同步 6、问正确的问题 7、感谢 怎样开始第一句话 准备好礼貌用语 张总:您好! (切记:不要开口就是: 喂! ) 准备好微笑的声音 不需要 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA運用例子 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 * * * ?怎样开始 ? A I D A 电话手稿(一) 引发兴趣的电话手稿 您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？为回馈我司的尊贵客户,促进双方更密切的合作,我司特举办了“携手行.共创佳绩迎奥运”活动，得到许多客户的积极响应想邀请您(贵公司)共同参与