[经管营销]电话销售流程与技巧培训.ppt

电话销售流程与技巧 准备 四个问题 我了解客户多少信息 在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？ 准备 情景预测 预测电话情形 我要问的问题 客户要问的问题 客户的反应 开场白 问候/自我介绍 建立关系（相关人或物） 介绍打电话的目的 确认对方时间 适当时机的问询 提问转向需求 人的需求 安全需求 生理需求 尊重需求 自我需求 自我 实 现 探测客户需求 如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。 探测客户需求 需求的发展： 需求来自于对现状的一点点的不满 渐渐变为十分清楚的问题和不满 有了改变的愿望 最后变为一种明确的需求 客户面临的困难、问题以及不满 来自于工作、部门、公司、行业 潜在 需要 客户明确表达的某种愿望 想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣 明确 需要 探测客户需求 客户规模 程序操控 自主性 决策风险 兴趣与困难 感性和理性 时间周期 决策周期 构成不同需求的因素： 探测客户需求 1、客户表达明确的需求了吗？ 2、这个需求对客户为什么很重要？ 3、客户明确的需求都有哪些？ 4、它们的优先顺序是什么？ 自问问题 提出方案时机 客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求 解决方案三 步 曲 表示了解客户的需求 将需求与特点、优点、利益相结合 确认客户是否认同 提供解决方案 提供解决方案 优点 特点 利益 Advantage Future Benefit LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 客户：我很忙，没有时间去听讲座（财富人生）。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没能用点时间了解互联网和电子商务。但当他们听了我们郭总的演讲后，都觉得非常受启发并且很有兴趣，同时也对他们了解公司怎样做大做强有很大的帮助，而且都不占用太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我及时告知他们下次的演讲时间，他们有些问题想在会场与郭总当面沟通。 A 这样吧张总，由于嘉宾位置有限，要来的客户很多，我先帮您预订下位置，明天上午10点我打电话给您做最后确认，讲座具体时间是…… LSCPA运用例子 达成意向协议 总结需求 做最后的确认 建议下一步行动 确认是否接受 电话跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 电 话 跟 进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司 是以客户为中心 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找 好处 电 话 跟 进 寻找客户拜访理由 您好，我是× ×公司。。。 您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ 电 话 跟 进 日期 拨打电话数 实际完成数 约见次数 推荐次数 销售笔数 销售金额 周一 周二 周三 周四 周五 总计 电 话 跟 进 电话销售的基本技巧 十个拨打、接听电话的好习惯 有效接打电话的六个要点 确认 十个拨打、接听电话的好习惯 十个拨打、接听电话的好习惯 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：让电话响两声再接 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯二：拿起电话说“您好” 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯三：微笑着说话 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯四：请给对方更多的选择 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯七：让客户知道你在干什么 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 有效接打电话的六个要点 有