国外零售银行在渠道上的发展(电子渠道).doc

自助设备 ? ATM、自动存款机、POS等的发展是比较稳定的。 ? 1. ATM的变化可以总结为以下几个方面： 从传统只提供提款服务加入现金或支票存入服务； 某些提供支票存入服务的ATM提供支票的影像获取功能，使存入的客户可以在领取回条的时候同时取得支票的副本作为一个记录； 从单币种拓展到双币种； 提供阅读帐单上条码的功能，方便客户从帐户划款缴费； 趋向智能化，配合CRM可以在客户登陆后，按照客户所属的群体的特色，在其等候服务的时间提供一些相关的广告信息或个性化的屏幕； 提供各类购票服务等 2. 自动存款机的变化是从过往需要客户把钞票一张张的存入，改善至可以存入一叠钞票，为客户提供更大的方便。 ? 它们最大的功劳是协助银行打开了24x7服务之门，并减低了对柜台交易的压力和缩短了客户排队的时间，从而提高了客户的满意度。但是，由于它们的特性，服务的进一步拓展还是受到了一定的局限。 ? 呼叫中心和电话银行 ? 电话银行也是最早为客户提供24x7方便的电子渠道之一。电话银行是非常适合为客户提供简便如帐户余额查询、转帐等服务的渠道。可惜，许多银行都犯了一个错误，不断增加所包括的服务而导致可操作性越来越低，并因为想多买广告而导致客户还没有进入真正操作的菜单已经失去耐性，决定要挂线。 ? 呼叫中心的服务分为呼入和呼出。呼入的服务其实是与电话银行相辅相成，一些没有办法在电话银行处理的业务或交易是适合转到呼叫中心，让座席员为客户办理的。而且如前述，客户在处理比较复杂的交易时，还是比较喜欢与银行的人员直接沟通，所以现在很多银行不仅在电话银行中提供转介到人工服务的功能，而在呼叫中心的座席员有需要的时候，也可以启动Netmeeting或Chat类的功能，使客户可以看到他们或者他们需要给客户看到的产品资料、图片或理财方案等。在这方面，银行投资了更多在CTI（computer telephony integration）技术和企业内容管理（enterprise content management）。 ? 至于呼出，可以说是银行越来越重视的一个销售渠道。通过客户关系管理的应用，银行更容易地对客户进行细分（customer segmentation）和找出目标客户。除了可以通过直邮（包括邮件、电邮和传真）向目标客户进行营销外，座席员会致电其指派的目标客户进行直接的营销。 ? 手机银行 ? 由于手机的普遍，有一段时间国外的银行考虑把手机发展为移动银行的一个重要工具，但是非常意外，手机银行并没有发展成为一个趋势，安全是其中一个重要的考虑因素。反之，从北美的零售银行的经验，手机的作用从发起交易会转为接收银行为客户提供的信息的主要媒体。根据2003年11月份Financial Insights中的一个IT研究报告，美国本土的最佳50家银行中只有20%有提供信用卡以外的提示服务，他们认为金融机构会更多利用手机或电邮为客户提供预警和通知服务，特别是在零售银行业务的领域，以提高客户的满意度。 ? 在线银行服务 ? 在线银行服务在internet开始流行后，一直也是银行为客户提供24x7服务的另一个重要的电子渠道。从一开始，在线银行服务以提供帐户余额查询、历史交易查询为主，发展到后来加入转帐和支付各类帐单的功能和各样的业务申请和投资服务。无疑，与其它电子渠道相比，网上银行在提供信息展现、数据下载等有绝对的优势。发展到今天，在线银行服务差不多是每家银行必须为客户提供的，服务种类也达到非常趋同，目前服务的差异在于主要在用户操作的容易程度和所提供的服务的深度，当然在提倡多渠道整合技术的今天，另外一个差别是当客户在网上银行操作出现问题时，可以很容易的转到呼叫中心的客户服务专员，通过Netmeeting或Chat或直接对话来解决问题。? ? 2004年9月