旅游业标准化基础知识.doc

标准的含义？ 标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用一种规范性文件。” 标准是一种规范性文件，也就是一种“为了各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。” 制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、无端和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。 标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造就、主观决定，而是要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。 标准必须有一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。 按适用范围，可将标准分为哪几类？ 按标准适用范围，可以把标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 3. 在《服务业组织标准化工作指南》国标24421中，标准分为哪几类？ 按照标准在标准体系中的层次分为：通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。 4.按照标准的性质，标准分为哪几类？ 标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。 5.国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的含意分别是什么？ 国际标准是指国际标准化组织（ＩＳＯ）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ＩＳＯ确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。 国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。 行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。 地方标准是指“在国际某个领域通过并公开发布的标准”。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一使用的技术要求所制定的标准。 企业标准是针对企业范围内需要协调、统一技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。 6.标准化的对象是什么？ 标准化对象是指“需要标准化的主题”，是实际与潜在的重复出现的事项、材料、元件、设备、系统、协议、程序、功能、方法或活动等。 随着标准化活动的广泛深入地开展，标准化和领域也在不断地扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，现在扩展到管理标准、工作标准，作业标准、服务标准；过去标准化活动主要在工农业、建筑业等领域，现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护等领域。 7.标准实施应遵循哪些原则？ （1）、系统性原则：服务组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。 （2）有效性原则：服务组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益做大化。 （3）持续性原则：服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。 8.标准实施可采取哪些方法？ （1）过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要住一个阶段之间的相互衔接。 （2）要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。 9.标准实施的一般程序有哪些？ 标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价实施评价等步骤。 10.标准化的含义是什么？ 标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实行标准和对标准的实施进行监督。 11.标准化的原则？ 简化、统一、协调、优化 简化： 在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节、保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。 统一：