动态TPPBT目标管理模型助力电话经理班组效率提升.doc

成果上报申请书 成果名称 以动态TPPBT目标管理模型助力电话经理班组效率提升 关键词索引（3～5个） 动态、TPPBT目标管理模型、班组、效率提升 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6） 该项目源于2012年“该项目源于2012年“以班组为执行单元的电话经理外呼营销项目动态TPPBT目标管理”创新提升活动 专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7） 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 成果目的： （1）动态TPPBT目标管理模型，主要目的在于通过有效的管理机制，保障电话经理团队在外呼营销工作中高价值和高效率运作，确保规模化的团队产生规模化的效益，最大限度的支撑通信企业“低成本、高效率”运作。从而最终实现规模、高效的电话经理团队，为企业创造最大化的价值。 （2）通过动态的TPPBT目标管理模型，有利于班组对项目执行的人员管理、技能培训、效率提升和团队可比，为外呼工作项目化及动态目标管理奠定了团队基础。 意义： 动态的TPPBT目标管理模型的应用，对包括通信行业在内的多种经营销售型企业提高企业主动营销价值，挖掘客户价值，提高竞争能力，确保企业存量、增量、争量经营均具有借鉴及参考价值 解决的问题： （1）解决了对电话经理外呼工作缺乏整体规划的现状，进而解决营销资源浪费的情况。 （2）使得电话经理营销资源管理更加科学、合理。让有限的电话经理营销资源投入在最高效的项目中。 社会效益： 呼叫中心营销转型及定位 通过TPPBT目标管理模型的管理，使得电话经理团队的外呼营销工作的营销能力得到快速改进和规模提升，让电话营销工作较其他行业更具天然优势。同时，10086（10088）作为最能为客户接受的客户服务品牌客户的认可度、美誉度、接受度较高，这是电话经理营销工作得天独厚的优势。为进一步推动呼叫中心转型，全面落实呼叫中心“最佳的客户服务窗口、最便捷的业务办理渠道和最温馨的关怀传递方式”的定位奠定基础。 经济效益： 1、班组效率及效益提升 从2012年9月开始按照“以班组为执行单元的电话经理外呼营销项目动态TPPBT目标管理工作”，在实际执行的6个月时间里面逐步扩大电话经理规模及人员人均销售能力都得到锻炼，营销能力、项目总体业务量、接触量、营销成功量、重点业务办理量等都有显著提升，营销价值高的项目占比逐步加大，团队贡献，管理能力和人员工人均销售能力都得到了锻炼，营销效率和效益显著提升，已经使得电话经理成为客服中心“呼之即来，来之能战，战之必胜”的营销队伍。 营销价值提升 营销类外呼项目比例提升了50个百分点。从2012年9月开始按照“以班组为执行单元的电话经理外呼营销项目动态TPPBT目标管理工作”，在实际执行的6个月时间里，对外呼营销项目进行了多维度的筛选及管理，确保了有限的电话经理营销资源投放到集中的“终端、资费和流量套餐、数据业务营销”上，将营销类外呼项目从不足30%提升到80%以上，确保了内部资源的利用的最大化。 营销业务办理量及收入提升3倍多。特别是在“全球通客户资费迁移、中高端客户签约保留”等项目上的规模化开展，充分彰显了电话经理外呼营销的价值。（中高端项目：按照每户成功办理后平均每月消费80元，且捆绑1年推算每月实现的经济效益） 执行对比 平均每月办理量 户均月收益（元） 每月利润（万元） 预计全年收入（万元） 模型执行前： 2933 80 23 3379 模型执行后： 13055 80 104 15039 提升幅度 345.11% —— 352.17% 345.07% 省内试运行效果： 该模型对包括通信行业在内的多种经营销售型企业提高企业主动营销价值，挖掘客户价值，提高竞争能力，确保企业存量、增量、争量经营均具有借鉴及参考价值，下一步加大、加快电话经理外呼营销规模，聚焦企业存量高价值客户、流量经营、G3终端、竞争对手高价值客户、集团客户开展重点项目的营销 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。 1.成果形成背景（不超过800个汉字） 随着通信行业的高速发展，移动通信用户数在2013年已经突破10亿客户规模，三家传统通信企业的同质竞争进一步加剧，虚拟运营商的增加，对移动通信企业未来的经营提出了更高的要求。中国移动通信虽然仍然在通信行业中保持较好的经营成效，但必须适应新的市场阶段所面临的发展转型要求，从过去的“高成本、高增长”转型到“低成本、稳增长”的发展，如何提高企业内部的运