辅导站服务规范动作.docVIP

服务规范动作 场景A：客户主动来到辅导站 一，迎接问候： 站立主动问好：“您好，欢迎来到3G体验区，我是这里的客户专员，请问有什么可以帮到您?” 二，服务讲解介绍： 在为客户服务讲解过程中，主动介绍辅导站：“我们3G体验区可以帮您免费下载各类应用软件，可以免费帮您清洁手机，同时手机使用上有任何问题也可以随时找我们解决。” 三，应用演示推荐安装： 在服务中主动介绍自有业务及推荐应用软件:“我们为您精选了一些必备的流行应用软件，可以帮您免费安装到手机中，并帮您设置好，您打开手机就可以方便使用了。” 判断客户类型并根据客户类型演示推荐应用： 商务型客户：推荐演示航班管家，猜火车，名片全能王，天翼景象。 居家型客户：推荐演示我查查，大众点评，兜兜公交。 学生客户：推荐演示兜兜公交，掌上天涯，天翼景象。 按不同机型分类安装标准软件包（分类安装表详见附件），同时向客户介绍wap，net两个接入点的区别及设置，演示设置WIFI连接，翼点通软件使用及介绍C+W认证的使用方法。 以天翼空间为例向客户介绍软件安装的使用方法，并用客户手机演示在天翼空间下载任意一款应用软件。 向客户介绍演示使用手机浏览器浏览网页及使用搜索功能。 向客户演示新浪微博客户端使用并引导客户注册并关注“天翼互联网手机俱乐部”，同时完成客户资料登记。 四，流量套餐导高推荐 向客户介绍各类应用的大概流量消耗情况(流量消耗表详见附件)，同时推荐流量套餐及引导客户参加“新翼计划”赠送流量包活动。 场景B：闲时主动引导等候区客户。 一，问候引导 上前主动问好：“您好，我是3G体验区的客户专员，您在等候办理业务的时候可以来我们3G体验区免费体验一下最新流行的手机应用软件，我们可以帮您免费安装软件及清洁手机。” 二，演示应用 引导客户到辅导站，判断客户类型并根据客户类型演示推荐相应应用： 商务型客户：推荐演示航班管家，猜火车，名片全能王，天翼景象。 居家型客户：推荐演示我查查，大众点评，兜兜公交。 学生客户：推荐演示兜兜公交，掌上天涯，天翼景象。 演示同时，询问客户是否使用天翼智能手机，如果否，则介绍天翼3G安卓智能机优势及特色——“电信3G覆盖广速度快，同时中国电信遍布全国的过30万个wifi热点更可提供更加高速的WIFI连接。” 演示翼点通软件及演示手机移动AP的设置，之后引导客户到终端体验区真机体验。 软件推荐预装 如果客户已经是电信天翼3G智能手机用户，则向客户提供软件安装服务，并执行以下步骤： a.按不同机型分类安装标准软件包（分类安装规范详见《预装规范》），同时向客户介绍wap，net两个接入点的区别及设置，演示设置WIFI连接及介绍C+W认证的使用方法。 b.以天翼空间为例向客户介绍软件安装的使用方法，并用客户手机演示在天翼空间下载任意一款应用软件。 c.向客户介绍演示使用手机浏览器浏览网页及使用搜索功能。 d.向客户演示微博使用并引导客户注册并关注“天翼互联网手机俱乐部”，同时完成客户资料登记。 四，流量套餐导高推荐 向客户介绍各类应用的大概流量消耗情况，同时推荐流量套餐及引导客户参加“新翼计划”赠送流量包活动。