急诊护患沟通障碍.docVIP

急诊护患沟通障碍表现形式及交流技巧 如果不会沟通，你所知道的一切都无关紧要，医患沟通是临床实践的核心 沟通是一种核心临床技巧，有效的沟通是高质量医疗的关键。沟通决定患者的满意度、回访率、依从性与治疗后果。 “所有医护人员必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 世界医学教育联合会《福冈宣言》。 一、定义 医患关系：是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的人际关系。 人际关系的含义：首先是跟我们具有直接性的某种关系（人际角色关系）；其次是跟我们具有情感性的某种关系（人际情感关系）。人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能恰到好处。在角色上：医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员等；患是指来就诊的病人及其相关人员，如家属、亲戚、朋友、监护人、同事领导；也包括未求医的人：如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。 人际交往中，首先应强调双方一致的地方，使对方认为你是“自己人”，从而使你提出的建议易于被接受。 其次，努力使双方处于平等的地位。你要想取得对方的信赖，先要和对方缩短心理距离，与之处于平等地位，这样就能提高你的人际影响力。 再次，要有良好的个性品质。人的良好个性品质是增强人际影响力的重要因素。损害人际关系；锋芒毕露；自负；轻率建立关系难；破坏容易。 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人；“设身处地”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 看清自己，如同看清别人眼中的我们； ——看清别人，如同看清他们眼中的自己，而不是把我们的主观信念投射在他人身上。 《九型人格》（凯伦-韦布著）笔记 别人怎么看你比你自己如何看待自己重要； 二、定律 美國心理學大師威廉詹姆士說:人類最基本需求就是一頂高帽子。要持人人平等的态度，別忽略自己最亲近的人，处理问题要把握最佳时机；要有“感謝有你”的心态。心态决定状态，我们与不同类型人打交道时应具有的心态： 要注意第一印象的重要性。如:与患者或家属的初次见面与互动通常是情绪导向，很容易被贴上标签；谈话前要先找好预设立场，再自圆其说。 生活中很少有人认为自己有偏见，不管是对你有利还是不利，观念一旦形成，情绪与理论中枢会持续发酵，你会为这套说辞来背书；在单位我们要表现出心地诚恳、面带微笑、嘴甜腰软、手脚勤快，给人良好印象。 搞好人际关系：找出底线，投其所好，给予好处；名则保身，迂回说服，出手命中；人际关系，说易便易，说难便难。医患关系是在沟通上形成的关系医患交往的两种形式：言语形式的沟通和非言语形式的沟通。医患交往的两种水平：技术水平和非技术水平。 三、医患关系模式 主动-被动型： 医护人员的作用：为病人做某事 病人的作用：接受，不能反对或反对无效 临床应用：麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等 模型原型：父母-婴儿 指导-合作型： 医护人员的作用：告诉病人做某事 病人的作用：合作、服从 临床应用：如急性感染等 模型原型：父母-儿童 生物---心理---社会医学术模式 医生是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与。 医患关系的本质特征：求助与提供帮助；技术与非技术；平等的经济关系直 接性和主动性 医患交往时的心理状态： 心理应激（心态决定状态）；医患双方的期望不能得到满足：对自身在医疗事务中的地位的认识不同；医患双方的异常心理；医护人员对患者的心理状况关注不够。 医患交往中存在的问题：医务人员心态；患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题，患者是否要告我。 医患交往时的心理状态：心理应激（心态决定状态）；医患双方的期望不能得到满足：对自身在医疗事务中的地位的认识不同；医患双方的异常心理；医护人员对患者的心理状况关注不够。医患交往中存在的问题。 五、患者特点与心态 耐心解释病情的服务态度； 医疗费用不能太高；尊重他们的人格、隐私等权利；个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为；医生不负责任，感到信誉危机；发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 患方来自三教九流，个体性格、文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同； 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好；高度