顾客抱怨管理规定.docVIP

顾客抱怨管理规定 范围 本标准是为了确保顾客抱怨能得到及时传递和处理而制定。 本标准适用于顾客反馈的质量信息的管理。 2 职责 2.1质量部负责顾客抱怨的归口管理。 2.2销售部负责顾客投诉信息的传递及运输过程中短少、破损的处理。 2.3质量部 /检验包装车间负责反馈实物的分析。 3 实施步骤 3.1顾客反馈的信息受理范围 产品质量不符合技术标准； 产品质量不符合合同规定要求； 设计失误； 发运失误； 包装失误。 3.2顾客抱怨处置时间要求 3.2.1质量部收到顾客抱怨信息后在2－4小时内完成信息调查，并传递给处置部门，处置部门在4小时内形成处理意见，落实责任部门并实施。 3.2.2责任部门收到顾客抱怨信息后24小时内需作出事故原因调查，制定纠正/预防措施，并及时传递给顾客。若顾客有要求，则按顾客要求办理。 3.3顾客抱怨信息处理工作流程 顾客抱怨信息处理工作流程。 3.3.1销售员接到顾客的抱怨信息后，在1小时内用电话或书面材料向销售公司报告，销售公司填写“顾客抱怨反馈单”，并由部门领导在“部门意见”栏中提出处理要求，将其传递给质量部。如顾客直接投诉至售后服务科，则由售后服务人员填写“顾客抱怨反馈单”，并经质量部部长在部门意见栏中签署意见传递至处置部门。 3.3.2对于运输短少、破损的投诉，由销售员填写“顾客抱怨反馈单”可连同运输部门或用户的证明转入销售部，销售部组织相关部门对事故进行调查，并根据调查结果对事故进行处理，同时将处理意见传递给顾客，如顾客不满意，可返回重新调查处理，直到顾客认可。 3.4质量投诉的处理 3.4.1质量部接到顾客抱怨或销售部“顾客抱怨反馈单”后，由售后服务员在“顾客抱怨表” 中登记。 3.4.2质量部部长根据抱怨的内容、调查的情况及销售公司签署的意见确定抱怨信息处置方式。 3.4.2.1如需派人去处理，质量部确定现场处理人员并要求销售部业务员予以配合，现场处理人员处理结束后填写“顾客现场处理单”并请顾客对处理结果确定，顾客如对处理结果不满意，应重新处理，直至顾客认可。 3.4.2.2如需要采取应急措施，质量部须将顾客抱怨的信息呈报质量副总经理批准，并在4小时内发出“应急处理通知单”到相关部门。实施应急措施的责任部门为： 销售部负责停止发货； 检验包装车间负责检查已送检的产品并停止入库； 生产部负责生产过程中产品的控制； 销售部负责在途不合格品的追回。 3.4.2.3对于需返工、返检的在制不合格品和库存不合格品由生产部安排落实。 3.4.2.4质量部对应急措施落实情况进行验证。 3.4.3质量部将填有投诉内容和处理意见的“顾客抱怨反馈单”传递到责任部门。 3.4.4责任部门接到“顾客抱怨反馈单”后依据投诉内容及调查情况，在规定时间内完成事故原因调查并制定纠正/预防措施，同时填写“纠正与预防措施报告单”。 3.4.5责任部门将事故原因分析和制定的“纠正与预防措施报告单”报质量部，质量部对纠正/预防措施进行评审，确定责任部门制定的事故原因分析及纠正/预防措施是否正确、合理，是否会产生其它影响。评审通过后可传递给责任部门实施，如未通过可返回责任部门重新分析制定。 3.4.6质量部对纠正/预防措施的实施情况及有效性进行跟踪验证，并及时将纠正/预防措施及验证结果通过售后服务科/或传递给顾客，顾客如对处理效果不满意，可退回责任部门改进，直到顾客认可。 3.4.7事故处理中采取的有效对策，相关部门应纳入相应的工艺文件或标准中，作为永久性预防措施。 1