安徽电力呼叫中心技术方案.doc

安徽电力呼叫中心系统升级 技术建议书 上海广电通讯网络有限公司 2008.10 目 录 1. 概述 5 1.1. 项目背景与目标 5 1.2. 项目建设原则 5 1.2.1. 高效性 5 1.2.2. 开放性 5 1.2.3. 先进性 5 1.2.4. 可扩充性 6 1.2.5. 安全性与可靠性 6 1.2.6. 实用性及界面的友好性 6 1.2.7. 数据统一性 6 1.3. 建设规模 7 2. 呼叫平台设计 8 2.1. 平台总体结构 8 2.2. 方案结构说明 10 2.3. 接入排队平台（PBX/ACD） 12 2.3.1. Avaya S8730系统 12 2.3.2. Avaya S8730系统的冗余性及可靠性 13 2.3.3. Avaya S8730系统的扩展性 15 2.3.4. G650媒体网关 16 2.3.5. IP分机、IP组网对网络服务质量及带宽的要求 23 2.3.6. 系统维护管理 25 2.3.7. 内置式自动呼叫分配（ACD） 27 2.4. 多媒体联络渠道协作（CTI） 27 2.4.1. CTI总体方案设计 27 2.4.2. CTI系统的冗余备份 28 2.4.3. 客户端与CTI服务器端的冗余机制 29 2.4.4. AIC多媒体处理 31 2.4.5. Avaya Interaction Center的组成部分 32 . Avaya计算机电话 32 . Avaya 电子邮件管理 34 . Avaya Web管理 37 . Avaya Agent 39 . Interaction Center引擎 40 2.5. 交互式语音应答系统(IVR) 45 2.5.1 全新的行业标准组件 45 2.5.2 全新的连接选项 45 . 语音通信接口 46 2.5.3 全新基于Web的系统管理 48 . 面向全球市场的语言特性 48 2.5.4 应用开发工具 52 . Avaya IVR Designer 52 . 全新的VoiceXML 2.0支持 53 . Avaya IVR Designer – VoiceXML图形化服务创建工具 54 . INTUITY?应答应用编程界面（IrAPI） 56 . Avaya对话设计器（Avaya Dialog Designer） 56 2.5.5 功能结构 59 . Vonetix Server – 对基于Web的内容实现电话访问 60 . 与Avaya Communication Manager呼叫中心无缝集成 61 . CTI接口（DIP）——价格更低廉，CPU利用率更高 61 . 通用呼叫ID（UCID） 62 . Oracle数据库 62 . Java数据库连接（JDBC） 63 . Apache Web Server 63 . 话音转换工具 63 2.5.6 远程管理 63 . 远程管理 64 2.6. 报表系统BCMR 64 2.6.1. 关键特性 66 2.6.2. 实时报告 67 2.6.3. 历史报告 70 2.7. CTI为业务平台提供的功能与实现 72 2.7.1. CTI的功能和实现 72 2.7.2. Avaya Interaction Center（AIC）的基本功能 74 屏幕提示功能 75 软电话功能 75 通用路由与管理 76 同步转移功能 77 2.7.3. 坐席系统及开发接口 78 2.8. 省公司监控报表系统 80 2.8.1. 监控系统概述 80 2.8.2. 监控系统功能介绍 81 . 系统监控管理 81 . 实时监控报告 82 . 历史报表统计 83 . 实时监控功能 87 . 管理配置工具 87 2.9. 录音系统方案 88 2.9.1. 系统结构 88 . 系统结构及硬件设备构成 88 . 软件系统组成 89 . 系统性能参数 90 2.9.2. 系统主要功能 90 . 硬件配置 90 . 基本功能 91 . 录音任务设置 91 . 自动报警功能 91 . 录音查找和播放功能 91 . 录音质检功能 92 . 备份/恢复功能 93 . 用户管理 93 . 录音接口 96 2.10. TTS文本与语音转换 96 3. 呼叫业务设计 101 4. 安全性设计 102 4.1. S8300/G350系统的安全性 102 4.2. 备件备份 104 4.3. CTI的备份 104 4.4. 芜湖站点冗余设计 105 5. 方案特点 109 5.1. 全球市场占有率绝对领先 109 5.2. 电信级高可靠解决方案 109 5.3. 技术领先、核心产品、长期发展 110 5.4. 完整的解决方案 111 5.5. 灵活、开放的系统结构