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促销，如何实现顾客满意 客户需要的满意的服务可称作顾客对我们的期望，包括：我们能否提供可靠的产品质量，我们是否准确回答顾客的问题，是否对所有顾客以礼相待、一视同仁，服务是否有效率以及后期服务怎样等方面。而服务的本质就是顾客实际得到的服务超越了顾客所期望得到的服务。 其中，顾客的需求可分为个人需求和实际需求。个人需求：每一位顾客都需要获得别人的认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。实际需求：顾客来购买，自然有其实际的原因。因此，你提供的产品及服务，是要满足及提高他们生活上及业务上的需求。 满足顾客个人而求的原则 原则一：维护自尊，加强自信。 每一位顾客都是我们的贵宾，在沟通过程中，要表现出尊重顾客，抓住适当时机赞美顾客，最后也要向顾客表示谢意——感谢他（她）的光临，服务过程要亲切有礼，态度诚恳。例如：A，这裙子与丝巾应该很合适。B，你选这丝巾搭配这条裙子，十分好看，是很大方的搭配。显然，说法B远比说法A要好。 原则二：专心聆听，表示了解对方感受。 在顾客讲话过程中，尤其是遇到客户投诉等情况时，一定注意先小心聆听顾客的言语，留心对方的反应，然后认同顾客，表示了解事实的真相以及对方的感受。例如：A，今年这种货品很受欢迎，早就卖光了。B，对这种产品的脱销，我很抱歉，我了解您的感受，要不，您再瞧瞧其他产品？我们提倡B的表达方式。 原则三：征求意见，有需求时提供建议。 即使你有好的解决办法，也应征询顾客的意见，在任何情况下应设法采纳顾客的意见，切忌对顾客用指示性或要求式的口吻。例如：A，根据你的情况和我们的政策，看来并没有任何解决方法，不过，你还是要做出决定的了。B，您的情况和我们现在的政策确有矛盾，您看我们坐下来协商解决怎么样？B的表达方式显然要好些。 满足顾客的实际雳求的步骤 步骤一：向顾客打招呼。 当顾客走进售场应及时有礼的欢迎顾客，专心一致的接待顾客，根据顾客的特点以适当的方式与他沟通。 步骤二：了解顾客需要。 不断地提出针对性问题，留心聆听，获取信息以决定顾客的需求；依照顾客的反应适时提供适当的资料；然后简单总结顾客意向，确保明了顾客的需要。 步骤三：满足或超越其需求。 一般情况要及时处理，特殊情况要取得顾客的意见和同意再采取行动，把握机会为顾客提供超卓的服务。 步骤四：确定顾客感到满意。 向客人提出问题，确定他们感到满意；如有需要可答应跟进；礼貌送走顾客并向客人表示谢意。 简言之，服务方式过程： 准备工作----沟通----跟进工作----叫人喜出望外 销售人员的礼仪礼节 仪表与礼仪 l、个人卫生 ．头发：整齐、精心梳理、富有光泽的头发带给人好的印象，增加自信心的同时也拉近了与顾客的距离；而过长、蓬乱、松散、枯黄的头发会产生相反的作用。 ．化妆：得体的化妆可以使销售人员容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。面部化妆以优雅的淡妆为好，销售人员应根据环境、自身特点、当地习俗等特点掌握分寸，适度得体，切忌过火。 ．口腔：保持口腔清新，不要吃刺激味浓重的食品。发现口气不佳时，应设法清洁口腔或食用薄荷糖、咀嚼口香糖等，随时保持自己口气清新。 ．指甲：不得留有长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。“花枝招展” 的指甲会让顾客产生厌烦之感，尤其是食品类的销售人员更得注意。 此外，男士销售人员要勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟，不喝酒，不吃带刺激味的食物。 2、衣着 销售人员工作时必须穿着制服. 衣服应该尽量合身，过大或过小的话，一来自己觉得不自然，二来顾客会觉得你是个没有品味马马虎虎的人。 衣服脏了要洗，皱了要贫，这是每天需注意的事。穿着皱皱巴巴的衣服，也会令人不愉快，甚至于西裤上没有熨烫线，都会给顾客一种不整洁的负面印象，应多加注意。另外，不要持袖子，卷裤腿， 不要光着脚穿鞋，不要把鞋当拖鞋穿。 3、交谈中语言的规范： 讲普通话，语言规范细分如下： ．讲普通话，语音、语调、语速、音量尽量跟顾客的相符。 ．多用礼貌用语，如“请一请坐、请看、请稍等”、“谢谢——谢谢惠顾’”、“对不起”、“再见”等。 ．多用商量的口吻，如“您看这件怎么样？”等。 ．多用赞美语，如“您真有眼光”、“您身材真好”、“先生好有品位” 等。 4． 聆听的标准： ．专注的聆听 ．设身处地地为顾客着想 ．用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感 聆听禁忌： ．当顾客讲话时，你在想自己的事。