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简析家电企业的客户关系管理 王建 2010/11/14 经济管理学院 电子商务08-2 0801060628 简析家电企业的客户关系管理 在一本书上看到了一个客户关系管理的定义是这样说的“CRM is a business strategy designed to optimize profitability ,revenue and customer segments ,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.” 翻译成汉语就是“CRM 是企业的一项商业策略，他按照客户的分割情况有效的组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户的满意程度”。在这个定义中看到他的中心是分割客户，然后根据分割情况以客户为中心提供特殊服务以满足客户的个性化需求。分析该定义我们会发现，这其中有两点假设：一、企业的客流量不是很大，用户群比较固定，否则，针对每一位客户的个性化服务很难实现；二、企业规模较大，信息化程度较高，有自己的信息库，可以将信息进行整合，可以实现部分CRM。以上两点便将我国的大部分企业排除在外。 难道像家电企业这样的企业就不能实现客户关系管理吗？ 我们分析一下家电企业有哪些特点：一、家电产品的销售点多且分布较广，覆盖范围广，比已进行信息化统一管理；二，客户群较大且之间的差异性大，对产品的要求不一；三，各厂商之间的产品的差异越来越小。分析后发现和上段的两假设很像，但是，在家电这种企业中还是可以实现客户关系管理的，虽然不像上面的定义提到的一样。个人将这种企业的客户关系管理定义为：用好质量和好形象吸引顾客，用真情服务留住顾客，从而增加重复购买，增加盈利。因此，家电企业要实现客户关系管理就要从两方面来实现：企业的大层面和各销售点的小层面。（以下结合自己假期在海信电视的促销所见所闻分析一下） 企业的大层面是决定成败的基础，大层面其实就是完成对企业质量和形象的宣传。在这个大层面上应该做到以下几点： 第一，广告宣传。企业广告的宣传是很多企业进行宣传时的首选。在宣传媒介上要有选择的使用，而不是能够宣传就可以使用。在平时见的较多的是对宣传单的使用，尤其是到节假日时，宣传单页是漫天飞，更可笑的是有的在前面发，后面就有拿着塑料袋收的，这样就毫无宣传的目的还造成了不必要的费用，还浪费了资源，其实这样的宣传还会造成一种不好的印象。因此，宣传要上主流媒体上宣传，例如：中央电视台。前些天又看到了关于央视广告招标的消息，央视年度广告招标成交127亿创17年来新高，为什么央视的黄金时段的费用那么高，就是央视的影响力，他权威，一般不好的企业他们也不会接受他们的竞标，这就无形上为企业注上了“可信赖”的标签。当然，那样的费用很少企业会负担的起，对于向企业来说还可以选择当地有影响力的报纸来宣传。 第二，要跟上科技发展，证明有自己有绝对的实力。在电视行业最热的便是由电影《阿凡达》带动起来的3D电视，这种电视虽然效果好但是价格很高，一般都在2万以上，所以，很难大范围推广带来直接效益，但是，为什么生产就是证明企业有这个实力，他们的质量可信。当然，还有三网融合带来的能上网的电视。 第三，能够经常提出新概念，进行概念营销，形成不一样的自己。在海尔有一款“模卡电视”，而他的特点就是把有限天线和机顶盒内置在机器里边了顾客永远是对的这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径