销售实例讲解.docVIP

销 售 的 步 骤 一．建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望。 顾 客 [一位女士以轻快的脚步走了专卖店，开始打量门口的客厅系列产品] 导购员 您好！欢迎光临！ [导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小刘注意到这位女士进来时走路的速度较快，而且一进门就关注客厅系列的产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家具] 顾 客 [女士没有说话，继续看着一套沙发] 导购员 您可以试着坐坐！ [导购员发现这位女士不是那种很容易放开自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式了解对方的需求] 顾 客 这沙发什么价？ [顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向] 导购员 这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里是吗？ [这个时候，小刘尽量把顾客关注点从价格上面移开，于是通过问对方一个问题（实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里），让对方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开话题，并且顾客也容易回答] 顾 客 那可能不是我，我以前没有来过！ [顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这为后面的沟通建立了基础] 导购员 我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫我小刘！ [现在你知道了“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句的另一个好处了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以问对方称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这里让对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离] 顾 客 我姓冯。 导购员 姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能从事管理工作的，我没说错吧？ [对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职业] 顾 客 我是做老师的。 导购员 哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！冯老师，您之前有没有到其他地方看过家具呢？ [导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看家具呢？”就是这样的一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样的顾客心里会很放松，容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握机会让顾客对自己店的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客] 顾 客 我前天去过××家具城，那边有一个叫××的牌子我觉得不错。 [现在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员要做的就是进一步了解对方的喜好和需求] 导购员 嗯！冯老师，来请坐吧！您说××牌子还不错，您主要喜欢它哪几点？ [这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来和你交谈] 顾 客 我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。 导购员 是的，那个牌子也不错。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是你注重的呢？ [进一步了解真实需求] 顾 客 其他……我认为它质量好，只是价格方同稍稍有一点贵。 [顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌] 导购员 理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几方面哪一点最重要？ 顾 客 我最看重产品的质量和颜色。 导购员 看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外表美都看重啊！冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的？ [因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以用赞美的方式缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了冯老师。注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服] 顾 客 仔细看看，再问一问熟人。 [小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的] 导购员 对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。[停顿]您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都很喜欢？ [小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调“现在”这个词，这是一种“着床指令”的催眠式销售技巧。 顾 客 嗯，看起来很