[2018年最新整理]400呼叫中心管理制度.pptVIP

400呼叫中心管理制度 为了更好的监管呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈客户的需求，以达到不断提高服务水平和完善金融产品，为公司树立更专业的品牌形象！ 二、适用范围 适用于本公司客服400呼叫中心。 一、目的 本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 1、咨询模块：主要负责新老客户的业务咨询及贷款的进度查询。 2、投诉模块：主要对服务、金融产品质量及其他的投诉处理。 3、贷后管理模块：主要是扣款及还款相关问题的咨询及处理、续贷业务受理等。 三、400应用范围 四、操作程序及流程图 业务咨询 1.1、接线员首先接听客户服务请求电话； 1.2、接线员接到新老客户业务咨询电话，应向客户问好，了解客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、联系地址、联系电话、资产情况、业务类型等），并告知 客户会安排专业的业务顾问跟他/她联系； 1.3、坐席班长及时将客户信息分配到客户就近的各个分行负责人安排人员跟进并记录跟进 结果。 进度查询 1.4、接线员接到客户贷款进度查询电话，应向客户问好，了解客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话等）； 1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度情况，并在400CRM系统上备注查询结果； 1.6、接线员若无法查询客户贷款系统时，应告知客户查询到结果后会及时回电话，由坐席 班长跟相关部门沟通，查询到结果后，由接线人员回电话告知客户，并在400CRM系统上备 注查询结果。 2、投诉模块 2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投诉、信件投诉等形式）； 2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，在400CRM系统 上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉内容录入400CRM系统的‘投 诉建议’模块； 2.3、接线专员将录入‘投诉建议’模块中的内容或问题及时反馈给直系主管进行核实； 2.4、如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录返回给客服中心接访专员，由客服接线专员向客户电话回复并做解释工作； 2.5、一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后即时解决问题，由客服接线专员填写《投诉处理表》并跟踪落实情况 2.6、严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理与客户沟通解决，由客服接线专员填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 2.7、相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服接线专员将处理结果通报客户，并填写在《投诉登记表》中，及时收集客户对投诉处理的反馈意见； 2.8、最后呼叫中心负责人根据《客户投诉登记表》统计相关数据，定期报公司分高管，并将所有资料交由人力职能部、呼叫中心归档保存。 3、贷后管理模块 （一）、放款相关问题 1、放款未到账 400客服接到客户投诉放款未到账的投诉电话，应先向客户问好，了解客户的情况（合同签署日、放款金额、公司承诺到账时间等），并在400CRM系统上详细记录客户个人信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、及客户投诉详细内容等），由部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由400客服人员回电告知客户未到账原因及处理结果。 （二）、还款相关问题 1、是否可以在门店现金或刷卡还款 400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式，并告知客户公司目前的还款方式。 2、客户已按时还款，但公司未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期 400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。 3、提前还款 400客服人员接到客户提前还请求电话，应先向客户问好，了解客户目前账户状况（每月还款日，是否可以做提前还款的申请条件，如已超过提交还款的预约工作日，建议客户下期再提前申请，并查看客户目前还款状态是否正常。告知客户提前还款在其还款日提前1个工作日预约，（当月还款本金+利息+管理费+贷款总额*3%）当月利息不够一个月的按一个月利息计算，如客户仍需提前还款，接线员应及时帮客户递交预约申请），在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、具体咨询内容等），且告知客户提前还款需提前1