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金牌店长-终端服务销售教导 卓越服务的六脉神剑 第一剑：看 第二剑：听 第三剑：笑 第四剑：说 第五剑：问 第六剑：动 如何看？ 看顾客一定要面带微笑，表示友好。 要从正方注视顾客而不要斜视。 要注意与语言结合，而不是死盯着别人看。 对比较熟悉的顾客要看他的“倒三角”（两眼球与鼻尖之间），这样不会给顾客造成压力。 对不生不熟的顾客要看他的小三角（两眼与下巴之间） 第二剑：“听”的技巧 要分清哪些是事实哪些是感情，要确认是否给以回应，动用面部表情和肢体语言回应。 听的技巧 永远不要有意打断客户：技巧在于把握什么时候讲话，什么时候沉默。清楚地听出对方的谈话重点，注意使用的句子和语气，适时地表达你的意见肯定对方的谈话价值。 恰当的表情和肢体语言：避免过于夸张和太丰富。 “听”的三部曲 第一步 准备客户找你洽谈或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户都倒一杯水。 2、尽可能找到一个安静的地方。 3、让双方都坐下来。 4、记得带笔和记事本。 第二步 记录 1、核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的要求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的争论。 第三步 理解 1、不清楚的地方，询问清楚为止 2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、要让客户把话说完，再提意见货疑问 第三剑——笑 一、微笑服务的魅力 1.微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。 2.微笑能表现你良好的情绪和心理状态。 第三剑——笑 二、谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑情景1：令我头痛的是，不该我负的责却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事 人际关系偷走了你的微笑情景2：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。他们甚至都不知道自己在要求什么。 生活的琐事偷走了你的微笑情景3：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，赶紧慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 第三剑——笑 三、微笑的技巧 微笑的三结合与眼睛的结合： 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心理想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中任然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 第四剑——说 声音的表现与运用 一、声音的魅力 练习一下下面的表达，将重音放在画线的位置，看看表达的意思有什么不同： 我没有说过是你偷了这双鞋。 （是别人说的） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （强调否定） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （还是你偷的，只是没有说） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （是别人偷的） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （是你忘了买单） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （偷的是另外一双） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （是偷了别人的鞋） 介绍产品不要夸大产品功效，不要随便做出不能实现的承诺做到诚实无欺 并且说话要有感情，对顾客表示关注与关心。 第四剑——“说”的技巧 第五剑——问 灵活运用探问法 第五剑——问 第五剑——问 第六剑——动 人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语 1.作为一个一线服务人员首先，要知道运用身体语言的“三忌” 忌杂乱：凡是没有用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余杂乱的身体多作。 忌泛滥：动作重复，没有信息价值的动作，语言不着边际，令客人产生不悦。 忌卑俗：顾客是上帝但不是皇帝，应不卑不吭用最好的服务对待每一位客人。 谢 谢 终端管理课程认证系列 之 服务销售教导课程（初级） 阿依莲（中国）广东分公司营销部 段丽沙 导购服务的六项修炼技巧 1 卖场服务的八个步骤 目 录 * 俗语说：“擦眼观色”通过观察顾客了解顾客的性格和需求。 一、看什么 1、性别：女性顾客注重细节和价格，