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青运会志愿者礼仪培训 自我介绍 ?舒琰淇 ? 讲师 企业内训师 高级礼仪培训师 ? 办公 029 ? （0） ? 请帮我一个忙 积极参与 开放，挑战 归零心态 守时 手机静音 以右为尊 女士优先 不把消极情绪宣泄给他人 不观私情 不妨碍他人（行不中道，立不中门，双肘不撑向两边） 不以尖端冲人 不单指指人、物、方向、事 身材偏曲线 身材偏直线 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，工作人员应居于左侧。 若双方单行行进时，工作人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，工作人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 贾母正面榻上独坐，两边四张空椅，熙凤忙拉了黛玉在左边第一张椅上坐了，黛玉十分推让。贾母笑道：“你舅母你嫂子们不在这里吃饭。你是客，原应如此坐的。”黛玉方告了座，坐了。贾母命王夫人坐了。迎春姊妹三个告了座方上来。迎春便坐右手第一，探春左第二，惜春右第二。 奉茶之人 奉茶之序 奉茶之法 续水之时 来有迎声 问有答声 服务不周有歉声 关键时有提醒声 得到帮助有谢声 去有送声 尊重对方（ Attention ） 真诚的态度和表情去问候 努力记住客人的名字 接受对方(Accept) 体谅和尊重客人的想法 给予充分的包容 赞美对方（Admire） 发现客人的闪光点 真诚而具体的赞美对方 讲好普通话：避免方言土语、行话 语言要准确：忌道听途说、没有依据 语言要文明：杜绝脏话、黑话、双关语 语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等。 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好、先生好 迎接语、欢送语 欢迎光临、 欢迎您的到来、 见到您非常高兴 再见 请慢走 欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、很抱歉、请多包涵 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我能为您做什么吗？ 有什么可以帮助您？ 推脱语 很抱歉，没能帮您 公司规定，很抱歉，没能 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气，请多多指教 赞赏语 很对、非常好 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 思考：你和您的区别？ 客人喜欢的句式 我能理解您这样的感受（平息不满情绪） 我会，我一定会（表达服务意愿） 您能，您可以……吗？（提出要求） 您可以……（来代替说‘不”） 使上帝“发疯” 的表达方式 我已经提醒你了 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 这样操作是错误的 你怎么…… 第一步：建立同理心 给您带来的不便我感到非常的抱歉。 我非常能理解您的感受。 如果我是您，我也会…… 第二步：收集信息（认真倾听，认真做记录，使对方觉得被重视）。 第三步：提出解决方案，并提出确切解决时间。 第四步：确认对方是否认同。 游戏：数字 表达自己想要表达的意思 避免自己不想表达的意思 不能出声 不能用手机 不能传递实物 不能用笔 不能回头看 沟通表达技巧 简短 直接 开放 交互 沟通表达技巧 沟通表达技巧 沟通表达技巧 Part 3 接待会面篇 方位礼仪 Contents 奉茶礼仪 迎送礼仪 沟通礼仪 思考 唐僧师徒去西天取经，原来的白龙马变成了小轿车，请问师徒四人乘车位次如何安排？ 前言 郑板桥与老和尚的故事 行进中的引导姿态 司机 4 2 3 1 交通工具位次—五人座轿车 主人 1 3 4 2 司机 6 5 2 3 4 1 交通工具位次—七人座轿车 主人 1 6 3 4 5 2 交通工具位次—越野车 司机/主人 1 3 4 2 女士乘坐小轿车 两腿并拢，收入车内 两腿并拢，移出车外 国际商务礼仪位次 面门为上 观景为上 以右为尊 离门越近，地位越低 政务礼仪位次 面门为上 观景为上 以左为尊 离门越近，地位越低 思考 民间礼仪位次 面门为上 以左为尊 离门越近，