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护患纠纷原因分析及应对措施 2013-5-16 主要内容 一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析 三、护患纠纷案例 四、护患纠纷的防范 投诉的概念 广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品 质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异 议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。 患者是什么？顾客是什么？ ——— 患者是亲人？ ——— 患者是朋友？ ——— 患者是上帝？ 患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他 们根本就不信上帝。 何为上帝？ 一个你看不见，摸不到，但是真实存 在的神。你的父亲如何待你，他也会如何 待你，而且会比你父亲待你好。不管你做 错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意 认错，他会把你带到天国，享受永生。 —————《圣经.约翰福音》 医疗投诉的概念： 《医疗投诉管理方法》第二条 本办法 所称投诉