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三、 内部公关——铸就铜墙铁壁 （一）内部公关经常遭遇的问题 1、内部公众体系不明确。 （二）内部公关提示 1、让员工分享100%的信息，并赋予优先知晓权。 7、以人为本的人本主义的团队思想。 8、满足顾客需要成为组织一切活动和工作的中心环节和指导思想。 （三）案例 1、哈佛名言： “人是最重要的资产” （1）公司不是兵营——美国惠普公司的用人之道 人才=资本+知识=财富 四、顾客公关——我眼中只有你 （一）顾客公关经常遭遇的问题 1、你的顾客是谁？他们在哪里？ （二）顾客公关提示 1、如何进行顾客关系运作？ （4）目标顾客满意的构成要素 商品 （5）造就忠诚顾客 顾客——购买——满意——忠诚——传播建立口碑——产生利润 2、保持顾客比赢得顾客更关键 （1）100个满意的顾客会带来25个新顾客。 2、养生堂与她的最美——把最美的我奉献给你 （9）“免疫工程”大型专家义诊咨询和知识竞赛（98年10月-11月，江、浙、沪）（10）设立“谈家楨生命科学养生堂奖学金”（97年4月）（11）千岛湖大自然观光夏令营（97年6月）（12）捐赠抗洪救灾（98年8月16日，“万众一心”晚会，160万）（13）关爱知识分子健康系列活动（01年12月）（14）朵而杯“我心目中的妻子”征文大奖赛（97年3月）（15）“女人什么时候最美”设问征答活动（98年2月）（16）朵而女性新主持人大赛（99年4月-8月）（17）“在你最美丽的时候遇见谁”设问之二（00年8月）（18）“热爱生命，祈福健康”养生堂健康使者敲响净慈寺2006年迎新钟声（05年12月31日） 分析： （1）主题选择：健康、科教 五、危机公关——永远的痛 （一）危机公关经常遭遇的问题 1、自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ （二）概念 5、多方沟通，加速化解 (例：百事可乐的注射器针头事件 93.6） 6、有效行动，转危为机 (例：巨化集团泄氯事件 93.8） 7、总结提炼，反败为胜 4、联络媒介，主导舆论 (例：“上海50”的《一批新拖拉机病卧田头事件》 90.6） 3、媒介总是渴望有多种声音，唯有你，渴望一种声音到永远——让新闻发言人去对付媒介吧。 4、危机管理小组应该是一种常设机构，不是吗？ 5、从来不说“无可奉告”。如果你不知实情，就谈点其他的。 6、在危机来临时，没有比显示关心、同情和帮助更重要。 7、公关是一门示范性的艺术，展示信息永远优于陈述信息。 1、知道“防患于未然”吗？行动吧！把危机“扼杀在摇篮中”，将危机管理进行到底。 2、“新闻炸弹”总是不约而至！努力要求自己在第一时间、第一空间，发表第一声音。 （八）危机公关提示 （九）案例 1、巧借“危机”为“契机” ——山东东阿阿胶集团应对“福胶事件” 项目背景 02年4月14日晚间，中央电视台《焦点访谈》节目播出了《马皮上面有文章》的报道，对山东集团“以马代驴”黑幕进行曝光，引起社会的广泛关注和阿胶市场的强烈震动。 山东东阿阿胶集团办公室的电话也开始没完没了地占线，接到大量投资者和消费者的咨询，询问公司与福胶集团是否存在关联、公司产品销售及业绩是否会因此受到影响等等。15日当天各地电台、电视台、各大报社的记者蜂拥而至。 项目背景 山东福胶集团 东阿阿胶集团 核心生产企业同在1952年诞生 产品的主要成分、剂型、品种、规格等方面基本相似 在销售网络上也较为相近 竞争对手 项目背景 山东福胶集团： 国家大中型企业，曾跻身全国中药企业50强 山东省科委认定的高新技术企业 公司的主导产品“福”牌阿胶曾获国家金质奖章 1995年被国家卫生部评定为一级中药保护品种 “福”牌和“东阿镇”牌商标还被评为山东省著名商标 福胶集团以往一直主张实施“大市场，高质量，低成本”战略，强调以实施倒逼成本管理法为基础，降低生产成本，提高产品市场竞争力 反复强调产品质量，塑造良好的企业形象和品牌形象 在廉价马皮和优质驴皮的取舍间迷失方向 项目背景 东阿阿胶集团拥有目前中国最大的阿胶生产企业，和福胶集团曾有原产地之争。 两家企业在宣传产品时都不忘引用药圣李时珍在《本草纲目》的记载，“阿胶，本经上品，出东阿，故名阿胶。” 东阿阿胶所在地为山东省聊城市东阿县； 福牌阿胶则坐落在济南市平阴县东阿镇； 两家都引经据典，力求考证自身所在地就是正宗的阿胶原产地。 项目实施 15日凌晨，东阿阿胶集团迅速在企业网站首