[医药卫生]医院服务督导人员职业化训练.pptVIP

医院服务督导人员职业化训练  　 礼仪最初指在较大较隆重的场合，为表示尊重和友好而举行的礼宾仪式。 随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得尊重他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交往过程的程序、方式和行为规范。 　　 医疗服务礼仪的原则 尊重的原则. 真诚的原则. 宽容的原则. 从俗的原则 适度的原则. 微笑的训练 医疗服务礼仪的基本特征 规范性.. 灵活性 差异性 社会性 掌握服务礼仪的三个基本要点 分清对象 区分场合 注意方式 医院服务礼仪的特点 医疗服务的特点. 医患关系的特点. 患者心目中的医生和护士形象. 医护人员服务礼仪的基本理论 职业道德 角色定位 双向沟通 首轮效应. 末轮效应 零度干扰 医护人员仪容要求 男性仪容修饰要点 女性仪容修饰规范 站姿 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 其他动作姿态 称呼的礼节 称呼的惯例. 正式场合的称呼. 称呼的注意事项. 称呼的禁忌. 医护人员常用的致意礼节 　　微笑礼　注目礼　点头礼　 欠身礼 鞠躬礼　握手礼　 举手礼　拱手礼　合十礼　 介绍的礼节 自我介绍 交谈技巧六要素 微笑 准备注意聆听的姿态 身体前倾 音调 目光交流 点头 医护人员基本礼貌语言 服务忌语 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 医患沟通技巧