[商务科技]顾客抱怨的处理定案版2003.pptVIP

总管理处/教育训练组 顾客抱怨的处理 课程目标 课程内容 案例分析（VCD） 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析 正确处理顾客抱怨的意义(VCD) 正确处理顾客抱怨的意义 正确处理顾客抱怨的意义 正确处理顾客抱怨的意义 顾客抱怨原因－商品不良 顾客抱怨原因－商品不良 顾客抱怨原因－商品不良 顾客抱怨原因－商品不良 顾客抱怨原因－商品不良 顾客抱怨原因－服务不佳 顾客抱怨原因－服务不佳 1.不守承诺—耽误顾客时间 顾客抱怨原因－服务不佳 2.金钱上的疏失—带来顾客困扰 顾客抱怨原因－服务不佳 3.解说不力—误导顾客 顾客抱怨原因－服务不佳 4.标示与产品不符 顾客抱怨原因－服务不佳 5.服务人员应对不得体 抱怨处理基本步骤（VCD） 抱怨处理基本步骤 当抱怨的顾客情绪激动时…… 当抱怨的顾客情绪激动时…… 有技巧的处理顾客抱怨，可以帮助我们赢得更多的顾客。 结 论 * * 2003年1月 * 了解顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨的处理原则 能够正确处理顾客抱怨 案例分析 正确处理顾客抱怨的意义 顾客抱怨原因 抱怨处理的基本步骤 个案讨论与结论 顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全 错误处理方法 “我们业务很忙，又不是耽搁了很久。” “我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！” “又不是我弄坏的，找老板说好了！” 错误处理方法可能导致哪些后果？ 错误处理方法导致的