[工程科技]综超会员招募培训教案0316.pptVIP

会员招募 营运部 2009.03 主要内容 关于会员及会员卡 会员政策 （会员卡、积分） 会员招募 （工作安排、工作要求、表格填写规范、激励政策） 会员管理 （会员管理员职责、工作流程、表格填写规范） 模　　拟 关于会员 关于会员卡 会员政策 会员政策 会员政策 会员政策 会员政策 主要内容 关于会员及会员卡 会员政策 （会员卡、积分） 会员招募 （工作安排、工作要求、表格填写规范、激励政策） 会员管理 （制度、工作流程、表格填写规范） 模拟办卡 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 会员招募 课间休息 主要内容 关于会员及会员卡 会员政策 （会员卡、积分） 会员招募 （工作安排、工作要求、表格填写规范、激励政策） 会员管理 （会员管理员职责、工作流程、表格填写规范） 模拟 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 会员管理 还有问题吗 模　拟（一） 模　拟（二） 工作安排 课间休息 会员资料清理 相关工作流程 1、统计会员KPI信息缺失状况： *确定有效会员定义：最近一个月有来店消费的会员顾客。 *信息部通过系统数据运行对有效会员的 KPI信息完整性进行统计，了解缺失状况。 2、进行会员信息核实与补录： *信息部打印最近一个月有消费纪录有电话号码但信息不全的会员清单，信息不全类型包括无地址、无邮编、无身份证号码等。 *会员中心人员通过电话与顾客取得联系。 *第二天将前一天通过电话核实后的会员信息交给录入人员进行会员信息补录，对于电话号码为空号、电话号码不是会员本人号码以及两次无人接听电话的会员将其状态锁定为5。 *如果在锁定为状态5期间会员顾客前来购物，会员卡可以结帐，但提示需到服务台重新登记会员信息。 3、印最近一个月没来消费有电话号码的会员清单，由会员中心人员打电话了解顾客对*门店的意见或建议并告知最近的促销活动（如来店消费享受双倍积分等）。 *超过三个月没来消费的会员锁定为状态5，年底统一从系统中清理。如果在锁定为状态5期间会员顾客前来购物，会员卡可以结帐，但提示需到服务台重新登记会员信息。 1、会员日常分析： *会员中心人员每周进行全店会员基本情况分析，包括全店会员销售占比、全店会员来客占比、全店有效会员占比等；每月进行商圈会员基本情况分析，包括商圈会员销售占比、商圈会员来客占比、商圈有效会员占比等。 *会员中心外勤根据商圈会员基本情况分析，确定重点招募商圈或重点拜访商圈。 *会员中心每月对最近一个月未来店消费的会员顾客打电话了解情况。 2、会员购买行为分析： *每季度由地区信息部进行基于商品大组的会员顾客消费数据分析 。 *会员中心人员通过电话与顾客取得联系。 *现阶段对会员购买行为的分析主要分为三类7种 ： 　　按家庭特点分：宠物家庭，有孩子家庭 　　按购物时段分：上午、中午、晚上 　　按购物日期分：平时、周末 会员分析 相关工作流程 会员分析报表格式和分析模型将统一下发 1、《会员卡发放登记表》 2、《会员补卡申请表》 3、《会员补卡情况每日统计表》 4、《会员积分兑换申请表》 5、《会员积分兑换情况每日统计表》 6、《会员退换货积分调整统计表》 表格填写规范 注意事项 1、严格按照会员管理各项工作流程进行操作，对于有疑问的一定要多请示。 2、严禁收银员私自带会员卡上岗，违者每次罚款10元 。 3、严禁收银员或员工使用会员卡恶意积分，违者罚款100元并没收会员卡，划入黑名单。 4、严禁收银员伙同他人使用会员卡恶意积分，违者追究责任。 5、收银员有义务监督使用会员卡恶意积分的行为，对举报并经核实属实者，对收银员予以奖励50元/例 。 会员招募 *X先生/小姐/女士，您好，我是北京华联的会员管理员，请问您现在通话方便吗？ 很抱歉打扰您一分钟，核实一下您的会员资料信息，请问您是XXX？ 　　　通讯地址、证件号码 *非常感谢您的配合，期待您的光临，再见！ *请问您何时方便？不好意思打扰您了，再见！ 1、选3-5组人进行模拟办卡。 2、未参与办卡的人员纠错。 3、归纳讲解 会员管理 1、补卡、积分兑换、退货退积分。 2、未参与的人员纠错。 3、归纳讲解 * * * * * * 会员 　　某一类志趣相同、取向一致的消费人群，被商家归类梳理，并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓 。 会员质量影响着商家业绩 会员卡 　属于特定人群持有的区别于非会员的凭证。一般为纸卡,磁卡，ID卡和IC卡 *会员卡号是以门店号开头。 （紫金10，大厂16，解放路23，湖南路63，女人街84） *正面卡号8位数，反面卡号10位数（最后2位为机有校验位）。 *会员申请表上记录反面10位数的会员