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质量教育讲义 质量部:王国弟 一．质量管理 1、什么是质量管理？ 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 2、什么是质量手册？ 证明或描述质量体系的主要文件，包括质量方针、质量目标、组织机构与职责，质量体系要素的描述。 3、什么是质量方针？ 由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。 4、我公司的质量方针是什么？ 科技领先、管理规范、 品质精良、服务周全 5、什么是质量目标？ 在质量方面所追求的目的。 6、质量管理的发展经历了由低级到高级，由传统管理到现代管理的历史过程，大体经历了哪三个阶段？其相应的特点是什么？ 检验质量管理（特点：强调事后把关）、统计质量管理（特点：强调预防把关）、全面质量管理（以顾客为中心的全员参与的质量活动）。 7、什么是质量管理八项原则？ l??????? 以顾客为关注焦点；l??????? 领导作用；l??????? 全员参与；l??????? 过程方法；l??????? 管理的系统方法；l??????? 持续改进；l??????? 基于事实的决策方法；l??????? 与供方互利的关系。 二．质量管理体系、基础和术语 8、 什么是质量管理体系？ 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 9、 什么是顾客满意？ 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 10、 什么是质量？ GB/T19000—ISO9000：2000版标准对质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。 11、 产品通常划分为哪四类？哪两种？ 硬件、流程性材料、软件、服务。 硬件、流程性材料称为有形产品；软件、服务称为无形产品两种。 12、 什么叫顾客？顾客可分为几种类形？ 顾客是：接受产品/服务的个人或组织。l??????? 从时间上——分为过去顾客，现在顾客，将来顾客。l??????? 从经营过程——分为内部顾客，外部顾客，中间顾客和竟争顾客。 13、 顾客满意的三个要素是什么？ 由理念满意、行为满意和视觉满意三个要素构成。 14、 什么是顾客抱怨？什么是顾客忠诚？ 顾客抱怨——顾客对其要求为被满足程度的感受导致顾客抱怨或投诉。 顾客忠诚——顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务并向他人热情推荐该产品或服务的表现。 15、 提高顾客满意的途径有那几个方面？ ①实施顾客满意战略； ②启动顾客满意工程。 16、 审核的定义是什么？ 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 17、 审核形式分为哪几种？其含义分别是什么？ 审核分为内部审核和外部审核两种，其中内部审核又称为的一方审核，外部审核包括第二方审核和第三方审核，因此审核分为2类3种形式。 18、 什么叫内部质量审核？（第一方审核） 由组织自已或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 19、 第二方审核、第三方审核的含义是什么？ 第二方审核是由组织的相关方（如顾客）或其他人员以相关方的名义进行；第三方审核是由由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（如：GB/T 19001和GB/T24001-1996）认证或注册。 20、 我公司内审的周期和程序是什么？ 我公司程序文件规定：每年对质量体系的全部要素至少进行一次内部质量审核。其中对设计、采购、过程控制、检验、服务等质量要素至少进行两次内部质量审核。内审程序是：年初编制当年的《内部质量审核工作计划》，管理者代表确定审核组组长、成员。审核组编制《内部质量审核实施计划》和《审核检查表》，审核实施计划需提前一周发放至相关部门，审核中审核员通过交谈、查阅文件、现场检查等方式进行审核，并记录客观证据，填入《审核检查表》，对不合格的项目在确认后形成《不合格报告》，审核结论形成《审核报告》。 21、 什么是管理评审？ 为确定质量管理体系达到规定的国际/国家标准的要求和实现公司的质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 22、 在什么情况时必须进行管理评审？ l??????? 公司外部环境，市场需求发生重大变化；l??????? ISO标准和相关API规范及石油行业标准发生变化后要求修改时；l??????? 公司组织结构发生重大变化；l??????? 顾客有关抱怨连续发生。 23、 我公司评定合格供方的程序是什么？ 经有关人员就供方产品的质量、价格、质保、质控能力经调查填入《供方调查表》，作为评定合格供方的依据，生产、技术、质量等部门结合实际情况及《合格供货厂商评选基本准则》的要求在《供方评审表》中签署相关评审意见和结论，经各相关部门评定合格的供方经公司经理（付总经理）批准后，列入《合格供方名单》。 三．质量概述 24、 质量