chap2-服务定价与质量管理.pptVIP

第二章 服务的定价和质量管理 嘉庚学院2003级国际经济与贸易 专业选修课 Chap 2 服务的定价与质量管理 一、服务定价的特殊考虑 需求上的考虑 对服务的需求更缺乏弹性 需要考虑交叉价格弹性 实施差别价格是管理需求和供应的可行办法 Chap 2 服务的定价与质量管理 2. 成本上的考虑 在服务完成之前消费者可能并不知道他们需要支付的实际价格 服务的成本导向定价更加困难 服务的特点是固定成本对可变成本的比例高 服务的规模经济通常是有限的 Chap 2 服务的定价与质量管理 3. 与顾客有关的考虑 消费者可能把价格作为服务质量的暗示 消费者对自己的保留价并不是很明确 4. 竞争上的考虑 服务消费者难以获得竞争者价格 自助式服务是一种可行的竞争办法 Chap 2 服务的定价与质量管理 二、服务的定价战略 以满意为基础的定价 目标：减少因服务无形性所引起的消费者在购买服务时感受到的不确定性 实施策略：服务承诺——即向顾客保证，如果他们对所购买的服务不满意，可以根据承诺获得部分或全部的退款 Chap 2 服务的定价与质量管理 2. 关系定价 目的：加强公司与目标消费者的关系。（鼓励与消费者认为有益的公司建立长期的关系） 实施策略：长期合同——通过与一个供货商进行多年的交易为潜在顾客提供价格或非价格优惠作为激励。 Chap 2 服务的定价与质量管理 3. 效率定价 目的：吸引那些对价格比较敏感、有经济头脑的消费者。（公司通过管理和降低服务提供成本，与顾客共享节约下来成本） 实施策略：成套定价——把两种或更多种服务或产品组合成套餐业务，以一种价格销售。 Chap 2 服务的定价与质量管理 三、如何定义服务的质量 服务的质量可以根据管理层、员工和顾客 的期望感受之间的差距来检查，提高服务 质量必须致力于缩小或消除以下差距： 知识差距 标准差距 提交差距 沟通差距 Chap 2 服务的定价与质量管理 知识差距 即消费者对服务的期望和管理层感受到消费者期望之间的差距 影响知识差距的因素： 公司的研究导向 一线员工向上沟通的情况 管理的层次 Chap 2 服务的定价与质量管理 2. 标准差距 即管理层对顾客期望的感受与对服务提交设定的实际标准之间的差距。 影响标准差距的因素： 企业的服务质量文化 企业的发展规划导向 Chap 2 服务的定价与质量管理 3. 提交差距 即管理层为提交的服务设定的质量规范与所提交的实际服务质量之间的差距。 影响提交差距的因素： 员工提供服务的意愿 员工与岗位之间的合适程度 控制的分散性 Chap 2 服务的定价与质量管理 4. 沟通差距 即公司在外部沟通中承诺所提供的服务质量和实际上向顾客提供的服务质量之间的差距。 影响沟通差距的因素 过度承诺 缺乏水平沟通 Chap 2 服务的定价与质量管理 四、服务质量信息系统 服务质量信息系统是为管理层及时提供制定决策所需要的服务质量和顾客满意度等有关资料的研究过程。重点包括两类研究：顾客研究和非顾客研究。顾客研究是检查顾客对公司优劣势地感受；非顾客研究是调查员工对公司优劣势的感受、员工的绩效以及竞争对手的情况。 * *