客人投诉及其处理.pptxVIP

客人投诉及其处理：;掌握接待投诉客人的要领 处理客人投诉的方法和技巧 正确处理客人投诉 工作变得轻松、愉快 提高酒店服务质量和管理水平 赢得回头客;一·投诉的产生;作为硬件的设施、设备出现故障。 有形因素 客人对于作为软件的无形的服务不满。 管理不善。 客人对酒店或者别墅的有关政策规定不了解或误解引起的 无形因素;;二·对客人投诉的认识 --投诉是沟通酒店管理者 和顾客之间的桥梁 ; 投诉是坏事，也是好事;投诉的顾客就象一位医生，在免费为我们提供诊断 管理者能够对症下药，改进服务和设施 吸引更多的客人前来投宿 因此，管理阶层对于客人的投诉必须给予足够的重视。 ;1. 发现服务与管理中存在的问题与不足;2. 提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销;三·处理客人投诉的目标和原则;四·处理客人投诉的