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沈阳汇鼎 关于客户满意度的管理办法暨奖罚条例 目的： 根据上海通用新DOS标准管理规定，促进公司各部门关于客户满意度各项指标有序实施，保证上海通用满意度调查的优异成绩，使公司利润扩大化，保持良性循环，实现永续经营。特制定本办法。 二、售后中心相关项目指标： 1、前台员工、客服员工CSI奖金考核。（包括前台主管、保险主管、车间主任、配件主管、金领结服务长） 每月绩效奖金的30%奖金留存作为CSI奖金，每月度统一发放。 留存的30%奖金由客户满意度分值决定返还金额。 季度客户满意度分值以980分为标准分，950分为最低分。 低于950分所属部分奖金全部扣除： 950-970分按30%发放： 970-980分按50%发放： 980按100%发放： 990以上按照150%发放 2、车间员工、配件员工； ①、 车间主任、技术主管、配件主管按照季度奖金20%留存CSI满意度奖金。 ②、车间员工、配件员工按照季度奖金10%留存CSI满意度奖金。 注：1、钣喷车间（奖罚办法同上）。 2、财务收银员，按照月度奖金10%留存CSI满意度奖金。 3、相关项目及负责人： 3.1成都益普索（CSI电话回访）： 1、客服专员：成都益普索回访，调查客户如客服专员在回访时录音为客户不满意，而客服未下《不合格品》记录的，扣罚客服专员500元。如，客服未拨通电话，而又拿不出拨打三次以上的证据时，扣罚客服专员500元。 2、前台人员接待车辆在益普索CSI回访中针对服务顾问的相关项目打分单项给分低于8分的将扣除接待服务顾问当月奖金。 3、车间维修主修员所维修车辆在CSI回访中针对维修质量方面的相关项目打分单项低于8分的将扣除主修员当月奖金。 4、前台主管、事故主管、钣喷主任（相关处理不合格品的责任人）：如果客服对调查客户下到相关部门《不合格品记录》相关处理人没有认真处理或处理结果客户不满意，未达到上报要求而此客户又被抽查，则（一个客户）处罚当事人及处理人各500元。 5、大东、沈河售后的工单，在非铁西售后进行维修服务的客户如涉及索赔则应下上海通用DMS系统。这样的客户如对维修结果不满意，汇鼎客服中心，应向相关部门及公司下《不合格品记录》，如相关部门及公司未给予重视处理，并达到客户满意，而又未将结果回传给铁西客服的。将由铁西客服上报总经理给予处理。如影响上海通用的满意度分数。则由总经理上报集团公司。 3.2 售后暗访 售后暗访最低成绩为950分，950分以下相关处罚增加50%。低于920元，以下相关处罚为2倍。暗访成绩达到满分奖励为原奖励2倍。 MSI暗访权重软件服务满分736分. 奖：考核得满分奖励1000元 。 罚： 735-725分，每分扣相关责任人20元。 735-714分，每分扣相关责任人50元。 MSI暗访权重硬件满分242分. 6、维修与休息环境 66.0 责任人 I01.有独立的预检区域 22.0 李志强 I02.有独立的交车工位 22.0 李志强 7、设施、设备与工具 198.0 J01.业务接待大厅张贴明显的24小时救援电话和预约电话门贴或告示 22.0 李志强 J02.业务接待大厅公示常用配件价格表 22.0 李志强 J03.业务接待大厅公示有五项承诺的展示牌 22.0 李志强 J04.用户休息室提供电视观赏 22.0 徐南南、汤小丹 J05.用户休息室设有报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用户取阅 22.0 徐南南、汤小丹 J06.用户休息室内提供饮品 22.0 徐南南、汤小丹 J07.用户休息室内有足够的休息位置 22.0 徐南南、汤小丹 J08.用户休息区电脑能够正常使用 22.0 徐南南、汤小丹 J09.用户休息室内有明显金领结服务的标志 22.0 徐南南、汤小丹 奖：考核得满分奖励1000元 罚：241-235分，每分扣相关责任人20元。 235-210分，每分扣相关责任人50元。 MSI暗访权重硬件 I03.卫生间干净无异味 22.0 行政 奖：考核得满分奖励500元 罚：卫生间扣一分，每分扣相关责任人50元。 扣10分，扣除行政部门相关责任人当月奖金。 本办法从2011年 月 日起执行。 沈阳汇鼎汽车贸易有限公司 2011年1月8日 客户满意度管理办法 沈阳汇鼎 第 1页 共 5页