营业员初级鉴定考前指南--营业接待.ppt

讲师简介 目 录 1.考生考前准备 女营业员： 淡妆 统一工装 标准黑皮鞋 丝袜 头发统一盘起 男营业员： 头发 统一工装（兜里不能装东西，裤子上不能别钥匙） 黑皮鞋 袜子 2.营业接待考场设置 3.考试的基本项目和要求 目 录 营业接待考试项目 在考生考试过程中，观察考生仪容、仪表及仪态表现，按礼仪标准评分 : 营业接待礼仪－－站姿 。 注意事项： 1.一组的要做到统一，可以两脚并拢成90度 2.坐凳子的3分之2 3.在入座时不能低头 看椅子，要用双手的手背轻轻抚裙摆。 注意事项： 1.两脚平行两手放在大腿上，右手拿文章，自然放在大腿上。 2.坐凳子的3分之2 3.腰要挺直，表情要自然，不能过于严肃 4.整个考场中，不能有其他小动作。 目 录 什么是营业接待? 什么是营业接待? 情景模拟的注意事项 不能过于口语化的、不注意语言技巧、主观地对客户行为妄下定论的。 如：如“啊、这个、那个、就是说、什么”等； 用语不能生硬、不能反问客户，请使用陈述句 如：“您听不懂我说话吗？”“我刚才不是跟你说了吗？”等 不能使用不礼貌语言、语气、语调的、不能出现服务忌语的 如： 1、你不是说***吗？ 2、不是告诉你了我刚才不是讲过了吗？） 3、不是我受理的，我不清楚，不知道。 4、你到**部门去问问吧。 5、你怎么连这个都不懂。 6、这是规定，我有什么办法。 ……等等。 情景模拟中服务规范常用语 1、您好！ 请问有什么可帮您? 2、好的,您请坐. 3、这是我的服务质量监督卡请您对本次服务进行监督,谢谢. 4、请问手机号码是? 5、您现在使用的是神州行品牌. 6、请稍等,我马上为您办理. 7、请不要着急,请放心,我为您处理. 8. 请问您对我解释的某某业务还有其他疑问吗? 9.您的业务已经受理完毕,请问还有什么可帮您? 10.请将监督卡投放到门口监督箱内,谢谢…… 在服务过程中，要经常使用上述常用服务用语，严格按照32句规范用语沟通,回答老师的问题. 技巧：克服紧张心理 技巧：学会倾听 网络原因营业接待问答 目标客户：全球通客户钱先生 服务背景：钱先生：“我今天在**地方，今天信号很差，老打不出去电话也接不进来，耽误了我很多非常重要的生意，我要求你们对我的损失进行赔偿。” 工作差错营业接待问答 目标客户：神州行客户于女士 服务背景：客户今天到营业厅办理预交话费赠礼品业务，但活动昨天已截止，于女士认为没有事先通知用户，要求我们进行礼品赠送。 系统原因营业接待问答 目标客户：全球通客户张先生 服务背景：在收费高峰，系统出现死机现象，而且一时无法修复，张先生因缴费客户很多等待时间较长，表现出了极大的不满。 销号类的营业接待问答 目标客户：客户张先生 服务背景：客户张先生到营业厅办理业务要求销号业务 小结 * * * * 营业员初级鉴定考前指南 ---营业接待 聊城分公司 李会云 姓名：李会云 于2005年7月迈入移动大门，现担任高唐金城路营业厅主任。 2006年以及2007年曾连续两年获得“省级服务明星”－－四星级营业员 2007年开始多次担任营业员初级鉴定以及中级鉴定营业接待考前培训老师。 2010年成为1级内训师 前言…………… 作为需要初级鉴定的同事,多数是我们的新员工,是我们公司的新生力量.而初级鉴定营业接待项目对于新进员工来说比较陌生比较生疏,是最容易得分以及最容易失分的。营业接待总分数为40分,其中礼仪服务15分,客户咨询20分.普通话 5分.今天的课程将会为正准备营业员初级鉴定的同事做系统性的培训,从礼仪以及服务用语应对技巧..并能迅速掌握,取得好的成绩,并为以后的工作打下基础. 情景模拟的注意事项 服务礼仪的注意事项 考试流程介绍 大的办公室或教室 考评员2到3个 直线型摆放的考试椅子 敲门后，依次 走进考场 听后考评老师 指令，入座进 行考试 考完全组后， 离开考场 关门 五至八人 一组 情景模拟的注意事项 服务礼仪的注意事项 考试流程介绍 仪容 仪表 仪态 淡妆 头发 进门 站姿 坐姿 递物小动作 离开 微笑 眼神 注意事项： 1.要以标准站姿依次站在凳子的后面. 2.表情不要太严肃,要面带微笑. 3.一组中的人要做到统一,男士可以统