诺德斯特龙百货招商体系与顾客服务研究.pptVIP

顾客服务特色鲜明的美国诺德斯特龙百货研究 杨宝民 深圳市新摩尔商业管理有限公司 一、家族连锁商业的成功案例 诺德斯特龙百货（英文NORDSTROM）创始人是瑞典移民， 在加拿大开金矿积累了创业的资金１万多美元，华伦先生和NORDSTROM于1901年在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休，NORDSTROM购买了全部股份，将业务交给他的儿子。 1900－1920年开创了诺德斯特龙品牌，公司理念是高品质商品，服务高消费人群，让顾客具有满足感。从二十年代到现在，诺德斯特龙公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺德斯特龙货源不足。冷战期间经济不稳定，诺德斯特龙品牌一直没有消失。1963年诺德斯特龙收购了服饰连锁商店缈鞋店发展成为百货商店。 60－70年代诺德斯特龙公司成功上市，营业手法发生变化，不再自己生产产品，而是自己提供品牌和设计别人生产，1978年诺德斯特龙第三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,计划扩张68家店铺。 在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管，目前是诺德斯特龙是第四代主持经营工作。诺德斯特龙公司属于华尔街纽约证交所的上市公司，读者可以方便查到背景资料。 二、鞋业商店连锁经营 1、 分散采购体系 对于鞋类商品，不适合采购大量通用规格的商品，因此不适合集中采购，诺德斯特龙建立了鞋类首席采购员制度，避免重大采购失误造成库存积压。各地商店有权力根据市场情况选购商品，即使像阿玛尼这样的品牌，诺德斯特龙统一采购，在各个商店根据自己特点进行商品陈列。 三、NORD STROM综合百货的VMD特色 我们实地考察了旧金山的NORDSTROM旗舰店位于WESTFIELD购物中心，购物中心经营权归澳大利亚WESTFIELD公司,诺德斯特龙商店租赁部分区域经营，该店铺接管以后重新装修，该店面积比传统商店增加了三倍，它是全美第二大商店。NORDSTROM所在的西域购物中心是北美最大的市中心的购物中心之一，主要原因是旧金山传统的购物中心在联合广场有三个路口，目前该购物中心将人流吸引到南面，距离旧金山会展中心一个半路口。旧金山南面拥有生物中心办公区，属于高收入人群。 VMD特色如下 鞋类商品种类多服务细致，是起家的本领。 女子鞋类商品视觉形象与陈列 鞋类商品的展示艺术 NORD STROM注重工艺品和鞋类商品放在一起展示，营造艺术氛围 女装视觉形象 典型的视点展示方法 由于商品以自己采购为主，NORDSTROM可以根据自己对顾客偏好的理解进行整体视觉形象规划，能够有效树立商场的个性。 女装区的不同角度模特展示 男性商品视觉形象 四、旧金山诺德斯特龙百货的顾客服务特点 诺德斯特龙从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。 １．制度方面，公司给顾客退货创造了最大的自由度。如果因为过度推销或虚假承诺，导致顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员采取长期性的客户维护式销售策略。 (1)．树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念 (2)．培育具有服务顾客理念的员工 2.文化方面，公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化，并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言”，例如:如果你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。 诺德斯特龙企业特殊的传统文化是倒金字塔，中级管理层和顾客接触，对中层人员的权力比较大，表示客人得到服务质量最好。诺德斯特龙招聘的管理人员，得到管理层同意，传授企业文化精华。授权比较清晰，让顾客得到最高满意度。 顾客服务设施： 提供餐点服务，提供快餐，在购物中心里面有餐馆。 西域购物中心和NORDSTROM百货都有SPA美容服务设施，为女性提供休闲和美容服务。 顶楼顾客服务项目： １．申请信用卡，外币兑换服务，以当日牌价兑换。 ２．对聋哑人士提供助听器。 ３．旧金山旅游信息服务。 ４．可以免费咨询旅游住宿餐饮，给予顾客提示服务。 ５．如果在本商场找不到自己买不到商品，它会告诉你何处可以买到。 ６．不同语言服务： 因为旧金山是个旅游城市，不仅是购物，因为帮助过客户，下次他还会 想到。提供不同语言服务，各个国家销售人员，30－40种语言。 ７．不满意退货由顾客确定，不用受到时间限制，不用收条。 一般退货比率占２０％营业额，NORD STROM百货做的广告比较少，主要依靠NORD STROM是美国服务最好的口碑传播，采用客户营销方法，比广告效果好上数倍，商场愿意在客人身上多花费时间和精力。 留住忠诚顾客比开拓新客