谭小芳：电话营销培训.ppt

电话营销概念: 电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务,并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的手法. 电话营销概况: 在全球,首次推行电话营销是通用汽车集团. 在中国,首次推行电话营销的是海尔集团. 1997年美国833万电话营销人员所创造的营业额为4245亿美元,占全美直销行业营业额的34,6,在中国,海尔集团于1997年创建完备的电话营销中心,目前首席位达到300多个,先进的客户软件交流手段也达到世界一流水平.一些大中型企业也纷纷建立电话营销中心,在北京,上海,电话营销培训班也随之风靡起来,正如时事造英雄,电话营销必将成为E时代的新宠! 电话营销的优点: 细分市场,目标明确 低成本,高效率 建立忠诚,维系顾客 高附加值 电话营销流程图 电话前的准备 1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备 电话营销基本训练 开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点 电话营售基本训练 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 开场白 常用的开场白类型介绍如下： 相同背景法。 缘故推荐法。 孤儿客户法。 针对老客户的开场话术。 接通Key Man—对待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 探询客户的需求 1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类 产品推荐三部曲 1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同 何时向客户推荐产品 1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后 电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完 成 销 售 成交信号的出现 1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚 达成协议的步骤 1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受 利用销售工具 传真 DM 电子邮件 网站 电话营销的事后工作 每日电话销售统计表 每周电话销售统计表 电话销售评估表 电话营销四要素 自信(给客户的答案永远是肯定的,不用可能是,应该是,也许吧等日常用语,在沟通过程中,讲话声音小,发抖是心虚的表现,对自已,对俱乐部一定要自信,做深呼吸,以及充足的准备可以增强自信心.) 激情(在电话销售过程中,要时刻保持激情会容易感觉疲劳,可以适当调节) 热情 微笑(微笑能感染你的客户,也能使自已充满自信,同时也将快乐带给了客户) * 谭小芳：电话营销培训 谭小芳老师助理电话 第二章 电话营销流程 *