业务人员培训手册(销售管理必备).docVIP

XXXX有限公司 业务人员培训手册 2012 前言 3 第一章 公司简介 5 一、简介 5 二、发展历程 5 三、企业文化 6 第二章 营销人员的21条职业规范 8 第三章 拜访客户礼仪规范 12 一、仪态 12 二、仪容仪表 13 三、表情 14 四、业务人员拜访顾客礼仪 15 五、宴请顾客礼议 18 六、电话礼仪 20 七、外出乘车礼仪 21 八、行路礼仪 21 九、服务用语及禁语 21 十、特殊情况下的 23 第四章 业务人员的十堂必修课 24 一、你是一个优秀的销售人员吗 25 （一）良好的专业知识是成功的基础 25 （二）寻求自我发展的态度 25 （三）销售拜访的态度 26 （四）双赢的态度 27 （五）技能 27 二、如何追求成为顾问式的销售人员 28 三、如何使顾客留下美好的第一印象 29 （一）专业的形象是成功的第一步 29 （二）有效的开场白令拜访顺利进行 31 四、如何寻找客户的需求 32 探索篇 33 （一）询问的重要性 33 （二）询问方式 33 （三）询问的策略 34 聆听篇 35 （一）寻找客户的需求 35 （二）聆听的技巧 35 （三）良好的聆听首先要听清事实 35 （四）良好的聆听要有反馈——听出感觉 36 （五）良好的聆听要理解——听到关联 36 五、满足客户的需求——陈述利益 36 （一）如何满足客户需求 37 （二）如何正确使用推广资料和证明资料 37 六、获取承诺（订单）及跟进工作 37 （一）口头性购买信号 38 （二）非口头性购买信号 38 （三）获取承诺的步骤 38 （四）获取承诺的方式 39 （五）获取承诺是否意味着销售结束？ 39 七、如何处理顾客负反馈 40 （一）为什么不购买？ 40 （二）如何获取顾客的反馈 40 （三）确认顾客负反馈的类型 41 （四）学会认同顾客的负反馈 41 （五）处理不关心 41 （六）处理误解 42 （八）处理怀疑 42 （九）客户拒绝你的证明材料 43 （十）竞争比较 43 （十一）处理客户的拒绝 44 （十四）处理真实的意见缺陷 44 八、寻找正确的客户——客户评估 45 （一）寻找正确客户的途径 45 （二）确定你要优先拜访的顾客 45 （三）客户类型策略 46 （四）了解你的每一个客户 46 九、销售拜访前的准备工作 46 （一）三个步骤 46 （二）现状分析 47 （四）制定目标 47 （五） 设立拜访目标 47 （六）确立拜访计划 47 （七）专业销售人员的“工具包” 48 十、销售拜访的回顾与分析 48 （一）评估拜访 48 （二）建立拜访档案 48 （三）按行动计划采取后续行动 49 十一、业务人员面对关键人物的对策 49 前言 首先你要爱客户，客户最终才会爱你。 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正