专卖店导购员服务标准.docVIP

专卖店导购员服务标准 第一节 礼仪标准 一、仪表标准 1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌； 2、穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫； 3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环； 4、导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。 二、仪容标准 1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛； 2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅； 3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧； 4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。 三、仪态标准 1、形态风度高雅、得体； 2、店内站立的基本姿势：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立； 3、迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。 4、顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。 四、语言标准 1、以客为尊，措词礼貌、真诚交流、热情服务 2、导购的语言礼仪 使用标准普通话和礼貌用语； 口齿清晰，表达清楚； 礼貌问候、询问、介绍、送客； 唱价清晰。 3、在适当的机会积极运用的礼貌用语 您好 谢谢惠顾 好的 对不起 请您稍等、让您久等了、谢谢您、欢迎再来、请您拿好、再见、 4、语气要求： 1）委婉动听2）音量适中3）不能带有个人不良情绪 5、规范无声用语 保持微笑，精神饱满，身体挺拔； 跟顾客保持目光的接触； 不依靠柜台、货架，单腿支立； 避免用单指给顾客指路或指点物品。 第二节 服务流程标准 到岗 在规定上班时间提前20分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。 晨会 晨会内容： 检查店员仪容仪表; 日常工作总结（业绩总结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作总结/纪律/树立榜样典型）… 问候：您好… 性别：先生/小姐… 节日：中秋节快乐… 时段：上午好/中午好/晚上好… 活动： 新店开业，购物有礼… 新老客户：张先生，好久不见，最近在忙什么啊… 声音甜美，语调柔和， 吐词清晰，目光接触 真诚微笑，标准站姿 留意顾客： （随时留意顾客动向，及时为顾客提供服务） 大款型： 不在乎价格，喜欢发表意见 穿着高档，嗓门大。 热情周到的服务 认同赞美顾客 多做附加推销 当顾客长时间凝视某一产品时， 当顾客触摸产品时， 当顾客翻找合格证时， 当顾客目光在搜寻导购员时， 当顾客与朋友谈论某一产品时， 当回头客再度回到店铺时 潮流型： 本身穿着时尚，对颜色款式关注 喜欢讨论时尚资讯，喜欢听赞美 赞美顾客自身着装 熟悉潮流资讯 自由型： 不愿承受压力，目标不明确 主观意识强，看中很快会买 不要跟踪式服务 随时留意顾客动向 认同顾客的眼光 实惠型： 喜欢讨价还价， 注重物超所值，价格低还要品质高，在乎赠品 先报零售价 解释货品品质 耐心与顾客沟通 诚意推荐： （通过导购员的专业介绍让顾客更加了解我们的产品并增加购买信心） FABE销售方法： F：货品的特征 A：特征引发的优点 B：给顾客带来的好处 E：证据 货品六大卖点： 款式 颜色 皮料 搭配 价格 保养 试衣间服务： （为顾客提供热情周到的服务，让顾客选购到合适产品） 试包前：合理搭配 试包中：告知姓名，及时提供帮助。 试包后：赞美并帮助顾客整理。 能够判断出顾客所需，快速找到货品，在试背后提供专业建议。 （记住：顾客是朋友） 聆听辨别顾客需求： （及时关注顾客反应，针对性的解除顾客不购买的疑虑） 根据顾客的语言，表情，身体语言识别购买信号。 如果顾客表现出不满意，一定要询问原因并解除顾客不购买的疑虑。 不要正面否定顾客的意见，利用扬长避短的方式先肯定顾客认可的，在侧面解释顾客的疑虑。 收银服务： （完成购买行动，做好售后工作，建立忠实老顾客群） 收银行动： 清晰准确的告诉顾客颜色，件数和金额。双手接递，唱收唱付，必须保持微笑，保持与顾客目光接触。认真包装产品。切忌盯着顾客钱包。行动迅速，避免让顾客久等 。 保养及退换货流程 建立老客户档案 行动快速 微笑服务 热情周到 附加推销： （提高销售及成交的客单价，方便顾客，为顾客搭配到合适的产品） 上下搭配，里外搭配 类似搭配，新款/特价款 畅销/限量款，活动促销 配饰搭配，情侣搭配 要有主动搭配的意识，从顾客进店到离开要随时进行附加推销，掌握服饰搭配技巧和专业知识。 欢送顾客： （给顾客留下一个深刻的印象，使其成为稳定的回头） 收银台不道别，礼貌周到将顾客送至店门道别。 详细告知顾客货品洗涤保养方法。 加入感情投资， 稳定老顾客群。 微笑服务