连锁门店柜台销售作业管理.pptVIP

连锁企业门店营运管理 连锁门店柜台销售作业管理 第5章 连锁门店柜台销售作业管理 5.1 销售服务指导原则与人员服务规范 5.2 顾客购买的心理过程及购买行为 5.3 营业员柜台接待顾客流程及服务台作业管理 引导：可复制的连锁卖场服务 从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。 专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。 节选自《复制连锁帝国》 5.1销售服务指导原则与人员服务规范 5.1.1销售服务指导原则 5.1.2销售人员服务规范 5.1.3销售人员岗位职责 5.1.1 门店销售服务的指导原则 1.零售业服务广义和狭义概念 从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质服务、优美环境”三优服务。 狭义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。服务工作的指导原则有四项。 5.1.1 门店销售服务的指导原则 2.门店销售服务的指导原则 （1）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。 （2）树立“顾客是父母”的思想。 （3）树立代表企业的思想。 （4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。 案例： 《公益时报》企业社会责任项目组对北京家乐福的调查中，26%的消费者认为家乐福需要改进服务态度；22%认为价格需要作调整；21.3%认为产品质量需要严格把关；19.3%认为品牌更新需要加快；11.3%认为还需要在其他方面下工夫。 思考：连锁门店服务包括哪些内容？ 案例分析： 服务态度是改进重点，服务态度一直是零售业企业所倡导的、也是招揽消费者和提高美誉度的最好方式之一，也一直成为零售业的“软肋”。“最需要改进地方就是服务态度。”此次问卷调查证实，消费者在对零售企业作出改进意见时，普遍认为“服务态度”是重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。 5.1.2销售人员服务品质和规范 1.销售人员服务品质 2.销售人员服务规范 某连锁超市员工文明用语20句 1. 迎接顾客时说：您好！欢迎光临 2. 道歉时说：对不起，请原谅 3. 道别时说：再见，欢迎您再来 4. 顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来 5. 顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您 某连锁超市员工文明用语20句 6. 顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往××走 7. 拿递商品时应说：您看，这样的行吧？ 8. 收找货款时说：您这是××元，应收您××元，找您××元，请收好 9. 顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的 10. 付货递交时说 ：这是您的商品，请收好 某连锁超市员工文明用语20句 11. 退换商品后说：对不起，让您又跑一趟 12. 不符合退换商品原则时说 ：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解 13. 劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：同志，对不起，请不要在这吸烟，注意安全 14. 劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品 15. 在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购 某连锁超市员工文明用语20句 16. 顾客看过商品又不想买时说 ：没关系，请您再看看其它商品 17. 下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止 18. 顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票 19. 出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量 20. 顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车 5.1.3销售人员岗位职责 1. 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 2. 保持销售区域的卫生 3. 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾 4. 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5. 及时收回零星物品和处理破包装商品 5.1.3销售人员岗位职责 6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7. 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序 8. 先进先出，并检查保质期 9. 事先整理好退货物品，办好退货手续 10. 微笑服务，礼貌用语 5.2 顾客购买心理过程及购买行为 5.2.1 顾客需求分析 5.2.2 顾客购买心理动机 5.2.3 顾客购物的心理过程 5.2.4 顾客购买行为 5.2.1 顾客需求分析 消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费需要中产生的，消费需要是消费者购买行为的起点。 按需要的层次分类（马斯洛的需要论），主要有生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。 5.2.2 顾客购买