安保部员工规章制度.doc

员工行为规范 一、个人卫生与仪容仪表要求 员工的仪容仪表是我们做好对客服务工作不可忽视的重要因素，它是判断我们服务出品和服务质量的重要依据。整洁的仪容仪表能给客人留下良好的第一印象，请仔细阅读并遵守这些要求。 制服 保持干净、整齐，并没有褶皱。 爱护自己的制服，并按时交到客房部清洁或修补。 正确着装，不得以个人喜好修改制服。 女员工怀孕应按酒店规定穿着统一孕妇装。 制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裙内或裤内。 不可挽起袖口或裤脚。 穿着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内，且口袋内不可装入过多的物品。 （二）名牌 上班时应工整佩戴在制服的左胸部位。 如果名牌不慎损坏，应及时到行政人事部以旧换新。 员工如名牌丢失，由行政人事部负责补办，但应到财务部交纳人民币二十元。 （三）头发 干净、梳理整齐。 不可使用香味较浓的摩丝或发胶，不可异色染发。 男员工：头发长度应钱不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工：刘海、鬓角的头发不能过长，影响整体形象。留过肩长发者，工作时需用酒店统一发放的头花盘起来。 （四）指甲 干净，修剪整齐。 长度不超过指肚。 女员工可涂无色指甲油。 （五）面部 面部应保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 无异味。 男员工应每天剃胡须。 女员工应着淡妆。 女员工用餐后需及时补妆。 （六）饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表 女员工可戴一副非坠式耳环。 可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。但是厨房员工在工作时不允许戴任何戒指。 项链不能露在制服外面。 除名牌及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。 不得配得手镯、手链。 （七）鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。 干净、不能有破损和裂口。 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 （八）袜子 员工袜子应穿清洁、干净、无异味、无破损。 男员工应穿深色的袜子。 女员工应穿酒店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。 （九）个人卫生 常洗澡，常洗手。 早晚刷牙，饭后漱口。 班前不吃异味食品（包括葱、蒜、韭菜等），工作时不吃口香糖，不吃零食。 避免使用气味浓烈的香水。 四、员工行为举止 （一）微笑 微笑是人类最简便的沟通桥梁，员工在工作中应自始自终保持亲切自然的微笑。 见到客人、同事应主动亲切微笑并问候。 回答客人任何问题，或为客人提供服务时，应保持自然亲切的微笑。 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好”。 站姿 员工站姿服务时，不得依靠墙壁和其它物体，几位员工站在一起时不得聚堆聊天。 面部：微笑、目视前方。 躯干：挺胸、收腹、双肩平直、颈项挺直、头部端正，微收下颌。 四肢：两臂自然下垂，双手自然垂放，不得把双手插入口袋或叉腰、抱于胸前。 （三）坐姿 落座时要挺胸、腰直，眼睛平视前方，用余光注视周围；女士应两腿并拢，避免翘二郎腿、摇腿、或伸长双腿。 （四）走姿 行走时步伐要适中，女性多用小步，步履平稳、轻便，双手自然前后摆动。不得摇头晃脑、拉手搭肩，脚擦着地板走，除紧急情况外，不得奔跑。 员工在客用通道或其他通道中，应尽量行走在走廊中间，忌大摇大摆。 几个人同行时，避免并排行走，以免影响客人或他人同行。如确需并排行走时，不要超过3人，并随时注意为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇到客人，都应主动让路，不得抢行。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，应先说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 （五）路遇 1．行进时与客人或同事相遇，首先注视对方，稍候应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”等礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 2．给别人让路时，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。 3．需要他人让路时，应讲：“对不起。”（Excuse me.）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（“Thank you.”） （六）指示方向 目光注视着客人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：“商务中心吗？在那边。”）要用右手，手心朝上，不要握拳，手指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 （七）引领 1．引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。 2．如果遇到门，应这样处理 （1）开门的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。 （2）开门的方向与行进的方向相反时，应上