客房部服务操作规程.doc

客房部服务操作规程 一．呼叫服务 1、为保证客房服务及时、准确，楼层服务员上班地佩带传呼机，客房全部服务项目和客房物品编成代码。呼叫服务时，房务员的传呼机显示房号和所需服务项目或物品代码。 2、当客人要求提出某项服务而致电服务中心时，服务中心按服务规范接听电话，详细记录并复述呼叫服务内容，尽快完成呼叫操怍。 3、接到传呼服务信息后，楼层服务员必须在3分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成清况。 4、服务员如有特殊原因不能及时执行呼叫指令时,必须在棱到呼叫后立即回复服务中心，以便另行安排。 5、搂层服务呼叫信息发出后，如超过3分钟仍未按到服务完成报告时，应重复呼叫一次，再间隔3分钟如仍无回复应立即派人上楼层检查和处理。 二、洗衣服务 1、服务中心接到电话时，首先要问清房号，并了解客人要求送回衣物时间，以确定普通或快洗服务(普通服务是指在上午1l：00时以前收洗的衣服将于当天送回；上午11：00时咀后牧洗的衣物则只能在第二天下午送回；快洗服务中4小时以内送回。) 2、准确记录要求洗衣客人的房号，将信息及时传递给楼层服务员。 3、服务员向客人收取客衣时，须认真核对洗衣单上客人房号、姓名、衣物种类、件数、送回时间等项目，对没有填写冼衣单上客人房号、姓名、衣物种类、件数、送回时间等项目，对没有填写洗衣单的衣物不予收取，客人有要求或直接交给服务员的衣物可由服务员代客补填洗衣单。 4、楼层服务员在上午10：30时至11：00时对住客外出的房间再检查一次客衣收取情况。 5、超过上午11：00时收取客衣时，应向客人说明如要当天送回衣物，需要快洗服务，并收取50%的费用。如做普通服务，则只能在第二天下午送回，特殊情况应报大堂副理或部门经理处理。 6、将收取的客衣放进工作车底层，待收衣服务员统一收取。若上午11：00时收衣员仍未前来收取时，要电话告知服务中心。 7、收衣服务员收取衣物时，要认真核对客友的干湿洗件数，检查衣物，并做好收衣的记录。如有破损，及时向客人澄清、确认。 8、洗衣房送回衣物时，收衣服务员要认真核对客人房号、件数，并汇同洗衣房收发员逐将衣物送到客房内，并做好登记。 三、客房小酒吧服务 1、服务员对所辖的客房进行清洁整理时，准确核查客房小酒吧酒水消费情况。 2、当发现客人已消费酒水时，服务员将所消费的酒水品种、数量和金额准确地填写在酒水单上。 3、凭此单向服务中心报告该房酒水的消费情况，做到房号、酒水消费品种和数量准确无误，服务中心将消费情况输入电脑。 4、将已填写好的酒水消费单的第一联置于客房内吧台上，第二联夹于报表夹内汇总上交督导，并在客房内补充一份空白酒水单。 5、酒水员凭酒水消费单于当天向客房补充酒水。 四、擦鞋服务 1、服务中心接到客人要求擦鞋服务的电话时，马上通知楼层房员到客人房间取 鞋，并做好登记。 2、客人需擦拭的鞋一般放在擦鞋盘中，置于房内或房门外。如置于房内应按规范进房向客人取鞋，并询问客人要求在什么时间送回，按照客人要求将皮鞋 擦拭干净后送回房问。 3、楼层房务员如发现客房外有需擦拭的皮鞋，立即在报表上写明房号，并将鞋 带至工作间，擦拭后送回房间。 4、不得在客房内或其他公共场所帮客人擦鞋。 五、礼宾茶服务 l、服务中心根据当天预订入住和临时入住的VIP客人的房号、房间数、客人人数及抵达时间，提前通知有关楼层做好准备。 2、当客人入住时，服务中心接到前台接待处的通知，立即呼叫通知楼层厉务员、 督导和部门经理。 3、客人进房后及时送上香巾和礼宾茶；重点接待客人抵达时应有楼层督导以上管理人员在楼层电梯问迎接，并引导客人进入房间，递上香巾和礼宾茶。 4、送上礼宾茶过程中，要热情礼貌和使用敬语。上完茶后将壶放回篮中并盖好保温，询问客人有无其他需要，道别后退出房间。 六、加椅服务 l、楼层房务员须留意来访客人动态，发现客房来访人员超过房间原有座位时，马上致电礼貌地向客人询问是否需要加椅及加椅数量。 2、当客人致电服中心要求加椅时，服务中心记录房号和加椅数量，立即通知楼层房务员。 3、房务员接到通知后及时将所需加椅送进房间，同时应注意是否需要加送茶杯、 茶叶或烟灰缸等（非吸烟楼层除外）。特殊情况需及时报告部门经理。 4、访客走后经住客同意及时撤出所加的椅子及物品。一般应在房间无人时撤出， 最迟在次日整理房间时撤出。 七、借用物品服务 1、客人因特殊需要借用客房没有配备的其他物品，由服务中心统一递送。 2、服务中心记录借用物品的种类、件数、房号、借用日期、交还时间后，立即将物品送至客房。 3、借出时，提醒客人用毕后尽快通知服务中心取回。 4、退房时，要留意借用物品是否已快回，提醒查房务员留意房间内是否有借用品。 5、收回借用品后，及时取消借用记录。 八、接待“VI P”