客服部操作手册.doc

客 服 部 操 作 手 册 第1部分：客服部概述 客服部作为公司产品销售的延伸服务部门，独立地为客户提供专业服务。是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。承载着联系公司与客户之间感情、跟踪及反馈客户意见、受理客户咨询与投诉的职能。致力于提高客户满意度，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。 第2部分：岗位职责与规范目的 使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成 第3部分：服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌 第4部分服务对象 已有的、正在使用的以及潜在的目标客户 第5部分服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯 勤勉——对于本职工作应勤恳，努力，负责，恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第6部分：岗位设置及职责描述 客服部共设6个岗位 一 客服部经理： 1．监管客服部日常工作，对本部门员工工作给予指导、监督及考核 1.1 组织实施好售前，回访客户使用情况 1.2 全面负责公司客户服务质量的提高，组织员工培训，提高员工技术素质和质量意识，整体提高服务质量 1.3 配合人事部做好本部门人事招聘，面试，培训工作 1.4 负责制定部门制度，任务下达并监督实施 1.5 负责部门工作任务分工，合理安排人员 1.6 对客服人员进行考核管理 1.7 负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门培训工作 1.8 负责与其他部门的协调工作 2．组织本部人员，不断完善公司客服工作，维护公司品牌形象 2.1 负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策 2.2 负责收集整理好的建议并安排实施，不断完善公司的客服工作 2.3 提高客服人员的品牌意识，以维护并提高今日钢铁品牌形象 3．收取及审阅每天的客服工作日志，并跟进处理客服工作中遇到的各类问题 4．定期整理、归档客服部各类档案及运行记录，确保存档资料的齐全及有效性 5．负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案 6．配合市场部做好目标客户的跟进，并定期对老客户进行回访，维系良性互动 7．完成上级安排的其他工作任务 8．遵守本部门规章制度 9．遵守公司相关制度 二 客服组： 1．审核岗位：负责网站相关模块的信息审核工作，确保网站发布信息的规范、准确 1.1 供求信息审核——对于同一家会员同时发布几条信息的，设置为首页显示一条；求购信息中不能显示联系方式；物流、设备、机械类信息给予通过，但不在首页显示；发布不规范的信息，修改后给予通过 1.2 报价信息审核——材质、规格、价格信息齐全，则给予通过 1.3 证书荣誉审核——电话核实无误后予以通过 1.4 会员新闻审核——删除恶意广告，规范语言 1.5 会员链接审核——删除无相关链接 1.6 论坛管理审核——广告类文章予以删除 1.7 完成上级安排的其他工作任务 1.8 遵守本部门规章制度 1.9 遵守公司相关制度 2．电话销售岗位：负责电话拜访的方式开发外区客户，为公司创收 2.1每日工作： A．查看CRM管理系统的当日新注册客户情况，优先锁定各自负责区域的客户，锁定后按需进行电话或上门拜访。回访结束后及时写好回访记录，跟进目标客户 B．将当日拜访客户或电话回访客户时所遇到的问题进行汇总，及时与销售主管沟通并提出合理解决方案 C、每天下班前填写客户拜访登记表 D．每天查看自己锁定的缴费会员是否有更新资源，如未及时发布新资源，提醒客户予以更新或代其更新 F．对自己所属区域的刊物客户，及时递送公司周刊和月刊 G．对新成交客户，及时填写业务开通单，部门负责人签字后尽快执行合同方案。 2.2每周工作 A．每周以周报的形式向销售主管汇报工作，及时反馈工作情况。 B．在部门周会上提出所遇问题，进行案例分享，寻求合理解决方案 C．对营销的情况进行汇总。并适时进行相关营销调查。 3.1每月工作 A．总结本月的计划任务完成情况 B．加紧已签合同的尾款回收工作 C．对本月出现的业务问题进行整理汇总，讨论并提出有效解决方案 D．制定下月目标营销计划 3．上门客服岗位：负责售中及售后支持服务。提供完善的售后服务 3.1 售中服务： 配合业务人员对售中客户进行服务关怀、角色扮演等工作。对业务人员开发客户过程中需要客服人员配合销售的，在提出申请后，协助业务人员上门对意向客户提供服务，帮助成交 3.2 配合业务进程按计划以电话或登门形式拜访成交客户，反馈合同履行进程 3.3 在客户合同签订后7个工作日内，协助其发布现货资源、报价信息、商机信息一次；首页滚动推荐