客服部管理工作制度.doc

客服部管理工作制度 一、考勤制度 员工应自觉遵守公司规定的作息时间，直接外出办事不能签到须按公规定填写补卡单，由部门经理签字确认后交到公司行政部。 客服部办公室每日须保证一人，接听客户电话以及接待客户来访等，员工不得以公休日上班为由申请额外薪酬。 任何类别的请假都需由部门经理事前批准，如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。员工调休，需提前一天填写请假申请单，（申请单注明所调休日期），事假需写明事由。病假需提交医院出具的假证单，请假申请单部门经理签字有效。 二、客户接待 在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。要友好、热情、精神饱和风度优雅地为客户服务。 无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。 办公室长途电话专为与异地客户联系使用，不得擅自私用，因公需要使用长途电话及传真需登记记录。 根据客户提出问题轻重缓急，给质量小组合理建议，并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。 专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大质量问题、设计缺陷等问题，及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。 四、日常行为规范 道德规范 树立正确人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献。 遵纪守法，自觉维护公共秩序；克已奉公，不循私情，不以职权和工作之便牟取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争。 热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理经验，刻苦钻研业务，充分发挥自已的创造性，熟练掌握劳动技能，杜绝、减少失误和差错，提高工作效率。 倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重；增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。 尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。 仪容仪表规范： 1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 3、个人卫生方面：五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 五不：不在公众场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 三）、着装规范： 员工着装规范的原则是：端庄、大方、整洁、得体、便于工作。 1、上班时间，一律穿统一着装或穿职业装。精神饱满，不佩戴炫耀性或易脱落首饰；服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）；服装不出现开线或钮扣脱落。 2、男士不穿短裤；女士不穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限，不穿薄、露、透服装。 3、鞋面应保持清洁，不穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。 4、工作时，不卷袖子、卷裤脚、翻领子。 5、工作时间内应佩戴胸卡工牌。 6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不得当着客人的面或在公共场所整理。 四）、行为举止规范 举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。 1、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。 2、接待客人一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人。 3、上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不时对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立。两手定要放在身子两侧。 4、不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作确需移动别人物品时应先征得客人同意、再轻拿轻放，整理完后要放回原处。递送单据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中。需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上 5、不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事要打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。 6、与对方迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；上下楼梯，遵循右侧通行的原则，不跑步上下楼梯，人多时不拥挤；在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置；与客人