客服员岗位职责及操作流程.doc

客服员岗位职责及操作流程 一、销售中心 （一）岗位职责 1、负责售楼处访客的接待，并在销售员无暇接待访客询问时给予必要的解说。 2、负责售楼处物品清点、保管。 3、负责售楼处设备设施报修、协调。 4、监督售楼处清洁工作，保持现场整齐、清洁。 5、根据制定的工作操作流程完成每天工作。 6、负责售楼处各项表格的登记，并在每月月底汇总上报客户服务中心主客。 7、负责与销售部保持工作联络并根据要求完成其他工作。 根据主管要求，完成其他工作。 （二）、操作流程 1、 早上进入售楼处后工作内容 1.1、阅读交接本上的移交事项，签字确认或继续跟进； 1.2、检查售楼处物品并填写物品核查记录单，核查物品包括：摆饰物品、音响、沙发及沙发垫、椅子、台布、咖啡机、冰箱、钥匙、灯具、墙上的挂画等。 1.3、清点核对物品数量，清点冰箱内物品、饮料等并在记录本上详细核对后记录。 1.4、打开并检查售楼处除台灯外的所有灯具，窗帘及影音设备，如有损坏及时上报客服主管并跟进。 1.5、检查室内外保洁情况，包括地面、玻璃、摆饰物品等，如发现不洁及时通知保洁工改进并做好跟进。 1.6、销售中心安全岗应负责看好大门，如有人员进来应及时开启大门。 2、迎宾 2.1、对讲机里听到门岗通知有客户来访后，应提前站在门口准备好。 2.2、客户至售楼处时，开启进户门时间不宜过早，等客户至进门口一米处时再开启。开启门前应已保持适度微笑。 2.3、客户经过时，安全员应行标准军礼。 2.4、客服员应保持规定之站姿（右手轻握左手置于腹前，双脚呈八字或丁字行）立于吧台。面部保持微笑。 2.5、客服员在客户坐下休息时，应主动上前询问是否需要饮料或点心，询问前应说“不好意思打扰一下”，然后再开始询问，请问：“您需要饮料或点心吗？”得到客户肯定回答后再报上饮料和点心种类让其选择，客户点单时接待应默记所点品种，以免搞错。点单完毕后应说“请稍等”。说话时应面带笑容，口齿清晰，语速平稳，声音响亮。 2.6、客服员为客户递送物品时应双手托盘，递给客户时先将托盘放置于旁边的边桌或茶几上再进行，上完后应说“请慢用”。 2.7、如有客户用饮料，要及时在饮料消耗单上填写消耗饮料数量。 2.8、客户离开售楼处时，应说：“谢谢光临，请慢走”。 2.9、客户离开售楼处，应立即呼叫所有岗位，通知对方客户前往方向，并同时报上大概人数。 2.10、如果客户明确提出需参观样板房，可联系销售员陪同前去，并按排电瓶车送客户至样板房楼下大堂，同时知会样板房各岗位有客户参观。 2.11、客户离开售楼处应巡查售楼处，检查物品是否完好，做好复位工作。 2.12、客户来售楼处时，若有儿童随同前来，接待应提醒儿童，不可随意挪动物品，如有发生，接待应礼貌制止。 2.13、客户在售楼处将物品损坏，管理员不应当当场要求客户做确认及赔偿之要求。在参观结束后，立即向客服主管汇报，并填写物品损坏确认单（如可以还应拍照取证）要求相关销售人员进行事件确认。 2.14、客服员应随时观察客户，发现茶水空杯后，应主动询问是否续杯。烟灰缸内的烟头不能超过三个，超过后应及时更换。客户离开后，应及时清理台面，保持台面整洁。 3、下班前工作内容 3.1、关闭所有门窗，拉上沙窗帘。 3.2、提醒保洁工将当天使用过的拖鞋进行清洁。 3.3、参照物品清单，检查清点售楼处物品，并填写好物品确认单。 3.4、每日下班前将杯子放入消毒柜；如有咖啡消耗，下班前应清洗咖啡机；如无特殊情况，客服员在17：50开始统计但当天物品及饮料消耗情况并如实记录。 3.5、关闭空调、灯等电器设备。 4、仪容仪表 4.1、上班必须着公司统一发放之制服，制服应保持清洁，无破损。穿着时做到衣着整齐，并在指定位置佩带胸卡。 4.2、上班时穿肉色丝袜和黑色正装皮鞋。 4.3、指甲不宜留得过长，标准为双手对着光看指甲长度不能超过肉，可上浅色或透明色指甲油，其他颜色不可，只能佩带一个订婚戒指或结婚戒指。 4.4、上班时只能佩耳钉或较小的耳环，不可佩带夸张之耳坠。 4.5、所有接待员上班时必须淡妆，口红颜色以暖色调为主，不可化冷色调妆面及浓装艳抹。 4.6、短发者必须定期修剪头发，上班时用定型水稍稍固定，使发型保持最佳状态，头发长过肩膀者应将头发盘起，并用黑色发夹固定。 4.7、上班时特别是客户来访时不能做抓头发，整裙子，抓衣角，打哈欠，掏耳朵，挖鼻孔等不雅动作。 4.8、不得在售楼处东靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在桌子上，不得与销售员、清洁工或前来售楼处的人员闲聊，在工作时间内手机必须调为振动状态，来禁在接待客户的过程中接听手机，不得随意摆动售楼处物品。 4.9、严禁与客户谈论销售工作，不得在销售员与客户交谈时插话发表议论。 5、工作时休息以及用餐 5.1、在售楼处工作时，可坐休，休息区域为售楼处办公区域稍做休息